客户关怀总是与忠诚和商业成功联系在一起的。我们已经讨论这个问题很多年了，但是，在今天的数字世界里，情况比以往任何时候都要严重。客户比以往任何时候都更精通技术。他们知道在数字世界里什么是可能的。结果，他们的期望值提高了，他们对不良经历的容忍度降低了。

　　事实上，Five9的客户服务指数(Customer Service Index)最近的数据显示，如今的品牌忠诚度是多么脆弱。在经历了一次糟糕的客户服务后，多达68%的人不愿与该品牌做生意，高于去年的61%。此外，在过去的一年中，30%的人已经停止了与他们曾经忠诚的品牌的业务往来。

　　为什么？是什么造成了这些糟糕的体验？答案其实很简单--在于联络中心座席以及他们对客户做出快速准确回应的能力。

　　当然，还有其他的客户服务元素，许多客户尝试使用可用的资源，如自助服务平台，自己寻找答案。但事实是，人与人之间的互动主导了不同年龄层的客户服务偏好。此外，虽然不同年龄段的人对沟通渠道的偏好有所不同，但语音仍然是所有人群最喜欢的选择。毫不奇怪，这种偏好在紧急或敏感的客户问题上更加明显。

　　在所有受访者中，超过一半的人更喜欢使用手机来满足一般的客户服务需求。

　　·语音(51%)

　　·电子邮件(23%)

　　·网络聊天(12%)

　　·社交媒体(5%)

　　·短信(3%)

　　知道了这些，客户如何根据他们的座席交互来定义他们的体验就不足为奇了，更具体地说，需要多长时间才能接触到座席并达到解决方案。导致客户体验差的主要原因是：

　　·从一个座席传递到另一个座席

　　·等了很长时间才联系到座席

　　·不能快速回答问题的座席

　　相反，良好客户体验的主要驱动因素是：

　　·座席给出了正确的答案

　　·不用等很长时间就能联系到座席

　　·座席员能够快速回答问题

　　这个故事并不新鲜，但它传递的信息是明确的。这些因素--正面和负面的我们都曾经历过，我们知道(通常是太好)是多么沮丧必须重复信息，当我们从一个座席，或者当我们需要等待没完没了地听恐怖的音乐，或者当我们无法回答我们的问题。这足以让我们与其他品牌合作，而这正是如今的消费者所说的。

　　因此，对品牌来说，这意味着重点必须是确保客户能够迅速联系到座席，座席能够获得他们需要的信息，以便对客户做出回应。

　　这意味着要有适当的人员配备。云呼叫中心解决方案和WFM工具使得雇佣临时、兼职或随时待命的座席员变得很容易，他们可以在任何地方工作)

　　这意味着确保座席可以与其他内部资源和主题专家快速联系。集成的统一通信和呼叫中心解决方案使其他专家很容易进入客户互动，解决他们的问题，无论他们在地理位置上。

　　这意味着要确保客户的所有信息都能在座席的屏幕上显示出来，这样客户就不必花更多时间提供本应容易获取的信息。集成各种客户数据源的云解决方案可以立即提供所有相关的客户信息，使座席更容易满足客户需求。

　　归根结底，作为呼叫中心或客户体验负责人，关键是要设身处地地为客户着想。当你与品牌进行互动时，你应该思考什么能够创造良好的体验，什么会导致糟糕的体验。然后实施这些工具以确保您按预期交付。

　　问题是，企业会这么做吗？有28%的客户表示，他们在过去一年中看到了呼叫中心体验的改善。但是，有些人并没有--25%的人说他们的经历在过去的一年里更糟糕了。

　　新冠疫情在多大程度上影响了这些情绪？这很难说，但我们有理由相信，那些提高了客户服务能力的公司利用了云技术来确保服务的连续性和质量，而那些没有这样做的公司仍然依赖于他们的遗留技术。

　　来自客户的信息是明确的--他们希望能迅速联系到客户服务团队，他们希望他们的问题能得到准确的回答。这也不是什么新鲜事。但是，消费者愿意转向竞争品牌的比例正在上升，在30%的顾客流失率下，他们中的许多人不太可能生存下来。为了避免这种情况，他们必须投资技术，使他们的座席能够提供积极的体验--无论他们是在联络中心职场还是远程工作。有了云，这就不重要了。体验应该是相同的。