如果你想提供最好的客户体验，努力拥有更快乐、更健康和更有动力的员工队伍是可行的。

　　员工体验和客户体验是密不可分的。

　　根据Temkin Group的一项研究，客户体验领导者的敬业员工是客户体验欠佳公司的1.5倍。

　　此外，盖洛普(Gallup)的研究显示，高度敬业的员工比竞争对手表现好147%。

　　因此，提高员工的敬业度就是提高客户体验(CX)--通过它，帮助你的企业获得更大的客户满意度、保留率和回头客的回报。

　　虽然企业可以通过战略管理方法和推动积极的文化变革来提升员工士气和工作经验，但技术对员工体验的影响不应被低估。

　　对于那些在呼叫中心环境下工作的人来说尤其如此。

　　请继续阅读，了解呼叫中心应该使用技术改善座席体验的3个原因，以及它们可以做到这一点的3种方法。

　　理由1：更好的客户数据=更好的座席业绩

　　许多呼叫中心的座席由于缺乏可用的信息而裹足不前。

　　事实上，34%的呼叫中心座席认为，他们在咨询过程中没有提供正确的客户数据。

　　没有正确的数据在手限制了座席可以提供给客户的服务水平，从而限制了客户满意度。

　　解决方案：与业务数据套件集成

　　投资于能够与存储和处理客户数据的系统集成的呼叫中心技术，无论您使用的是CRM还是ERP。

　　这将为您的座席提供详细的客户数据，以便他们能够有效地解决他们的查询，并展示对他们的问题的即时理解。

　　理由2：超负荷工作会导致倦怠

　　74%的呼叫中心座席目前面临着职业倦怠的风险。

　　员工倦怠或压力过大会导致

　　·更高的人事变更率

　　·降低性能

　　·潜在的负面工作环境

　　总的来说，这可能会严重损害您提供最佳客户体验的能力。

　　持续的高呼叫量会给你的特工带来巨大的压力、焦虑和倦怠。

　　解决方案：IVR和灵活的呼叫路由

　　灵活的呼叫路由和交互式语音响应(IVR)可以帮助均匀分配工作负载，并在呼入活动突然激增时支持呼叫中心团队。

　　IVR可以处理和解决更简单的查询，防止座席被大量容易避免的基本问题所淹没。

　　灵活的呼叫路由允许团队调整他们的方法并动态地重新分配呼叫的总工作负载。

　　这意味着没有座席会不知所措，每个客户都在朝着解决方案前进--这两者都有助于提高您的客户体验水平。

　　理由三：培训能让你的团队团结一致

　　超过50%的座席因为缺乏培训和晋升机会而离开呼叫中心。

　　如果没有充分的学习和发展，呼叫中心的座席人员会感到没有支持和没有准备，因此，在他们的角色中会经历更多的压力。

　　可以想象，这也会影响他们提供高水平客户体验的能力。

　　解决方案：自动通话记录和报告

　　由于呼叫监控量低，企业缺乏改进客户体验和优化座席性能所需的数据。

　　自动通话记录允许您在整个团队中实施监控，而无需额外的努力。

　　这为您提供了丰富的座席性能数据来分析，并从客户事件中学习。

　　在新员工入职和培训现有员工以更好地处理他们通常难以处理的情况时，您可以从中吸取教训，帮助加强绩效链中最薄弱的环节，并提高您的整体服务交付水平。

　　结论：呼叫中心为什么需要技术来提高员工体验

　　这里要记住的关键是，如果你的员工更敬业，这将产生连锁反应，提高客户满意度，从而提高留存率、回头率和利润。

　　这不仅仅是接触中心动力学领域一些理论家的观点，这是一个被证明的事实。

　　阻碍呼叫中心员工投入工作的三个最普遍的问题是：

　　·客户数据不足或不可用

　　·过度或不均匀分布的工作负载

　　·缺乏培训

　　这三个问题可以通过投资呼叫中心技术来解决。

　　·与业务数据套件集成

　　·VR和灵活的呼叫路由

　　·自动通话记录和报告