政府机构为了能够及时的与民众沟通，有效的解决群众反应的问题，都会设立政府热线，而随着电子政务的推行和深入，呼叫中心系统也逐渐在政府热线服务中广泛推广应用。那么，政府热线呼叫中心系统有哪些功能呢？下面我们就来详细介绍。

一、政府热线面临的问题

1、原始热线模式效率低

群众通过电话反应相关问题，由客服人工收集、人工录入，有时会存在较大的信息误差，并且一通电话后没有任何录音功能，全靠客服人员录入到电脑，所有统计全由纸质汇总后，再次统计，耗时较长。

2、政府热线无法实现信息整合

现有的政府热线模式，每天都很多电话进来，但是除了电话渠道之外，也有直接来政府部门反应问题的群众，而互联网模式下的今天，绝大部分群众更喜欢用微信、邮件等途径，这么多途径的举报，原有的政府热线服务中心没有办法实现信息整合。

3、没有任何督办机制

客服人员接听来电后用大量的时间记录信息，用原始纸质传递的办法把群众反应的事件纸质传递到相关部门，再由其他部门进行处理，很多事件处理不及时，容易引起投诉，满意度不高。

二、政府热线呼叫中心系统有哪些功能？

1、IVR语音导航

政府热线呼叫中心通过语音导航，可以引导群众自己直接进行分类选择，有效地提高了工作的效率，通过语音导航系统，还可以自动播放各种服务项目的引导及政府近期的相关提升信息。

2、实时录音功能

呼叫中心对每一通电话都会进行录音，当遇到典型或有代表意义的问题时，这一功能尤其重要。系统保存的录音会直接与服务的记录相对应，并可随时下载或直接播放，以便分析及时解决问题。

3、全媒体接入

整合了主流的多渠道移动互联网应用，包括热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入，整合优化政府有关职能部门的投诉举报热线，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核。

4、服务记录查询

每天增加的服务记录，也可方便的查询，可搜寻一段时间内所有记录。也可针对服务的具体分类或状态进行查询，查询出的内容包括来访者姓名、所属栏目、事件摘要、受理座席和录音的众多信息，一目了然，点击后可进行编辑查看。

5、数据统计

呼叫中心所有的原始话单将保存在数据库服务器上。在该终端上，能够对所有业务进行统计，并按要求输出报表。

6、实时监控

呼叫中心可以实现系统运行状态的实时监控告警功能。

总结：

以上就是关于“政府热线呼叫中心系统有哪些功能”的相关介绍，政府热线呼叫中心可以让服务全程得到实时监控、保留全部服务痕迹，这在方便百姓、提高民众满意度的同时，也大大提升了政府及公用事业部门的办公效率和服务质量。