2021年是调整的一年。出现了新的挑战，联络中心吸取了许多经验教训。Calabrio的戴夫·霍克斯特拉（Dave Hoekstra）在对2022年进行展望之前对这些问题进行了反思，帮助联络中心提前做好规划。

　　混合工作、"大辞职"和数字转型是2021年充斥着呼叫中心行业的热门词汇。每一项都代表着一个重要的趋势，超越了许多组织的日常运作。

　　有一点是正确的--事实证明，如此深刻的变革时期是难以管理的。已经面临常规问题，包括预算限制，破碎的流程和IT限制，联络中心的领导经历了许多困难时期。

　　一些行动进入了危机模式。不断的救火意味着下意识的决定是司空见惯的，而找到喘息的空间是具有挑战性的。

　　然而，2022年不必遵循这种模式。通过更好地了解不断增长的趋势及其对未来现实的影响，联络中心可以开始改进其决策和提前计划。

　　因此，随着2021年的结束，现在是评估混乱的一年并展望未来12个月可能发生的事情的理想时机。

　　2021年的经验教训

　　2021年的最大收获是：　　

　　1.人才流失越来越严重

　　人员流失一直是呼叫中心面临的一个重大难题。然而，随着自动化使座席角色复杂化，以及开放的就业市场提供了许多新的机会，这个问题似乎越来越严重。

　　除此之外，最近的一项研究发现，美国三分之一的座席将考虑在明年内离职，这使得2021年看起来只是一场人员流失危机的开始。在这种情况下，改善座席的工作-生活平衡、降低接触复杂性和管理占用率是保障保留率的关键举措。

　　2.混合策略需要不断改进

　　事实证明，设定和遗忘混合策略是一个严重的错误，在很大程度上导致了困扰联络中心的"大辞职"。

　　在经历了全职家庭工作的灵活性之后，回到办公室的麻烦（即使一周只有两三天）已经被证明激怒了许多人。这种趋势突出了咨询代理在构建和审查混合计划时的重要性。

　　将此反馈与员工敬业度管理（WEM）软件相结合，将使联络中心能够增强员工体验。

　　3.对数字技术的需求加剧

　　随着电子商务的发展，理解和改进数字首次体验现在是联络中心领导的一项关键技能。当然，支持数字命题既耗时又昂贵。然而，数字转型是一个快与慢的问题。

　　如果企业现在不采取行动，就有可能将业务输给提供全渠道服务的品牌。联络中心必须在建立业务案例时牢记这一点。

　　2022年会发生什么？

　　未来12个月将出现一系列新的难题。在规划时，联络中心必须结合上面的经验来考虑这些问题。以下预测将使领导者保持领先。

　　1.领导者要克服自满情绪

　　通常，利益相关者通过收入统计和北极星指标(North Star Metric)来判断公司的健康状况。通常，这是一个净推荐值NPS(Net Promoter Score)。当这些措施保持稳定时，似乎不需要投资。隐藏在度量分数中的非常真实的问题被忽略了。

　　然而，为了满足日益增长的客户期望，进一步投资至关重要。因此，许多领导人将挑战现状。他们不会单独向利益相关者介绍指标，而是将基本问题分离出来，展示它们如何影响客户体验，并创建相关的成本分析模型。

　　这些模型证明了进一步投资的价值。为了在2022年跟上竞争对手的步伐，明智的做法是通过类似的过程对利益相关者进行教育，以获得更多资源并克服自满情绪。

　　2.期待成为一种艺术形式

　　由于新的数字至上的消费者心态，与企业对话的吸引力比以往任何时候都要低。因此，联络中心必须做的不仅仅是坐等来电。通过评估客户旅行地图来确定常见查询出现的位置，可以采用更积极主动的策略。

　　更好的是，这个过程可以通过绘制新的、改进的旅程、自助服务和自动化来去除联系人。这样做简化了客户体验，减少了与客户的接触。由于这些原因，预测客户的需求对许多联络中心的领导来说是更重要的任务。

　　然而，预计许多人会走得更远，转向语音分析来建立预测模型。这些预测客户结果如何影响客户体验(CX)，使组织更加积极主动，并持续提高绩效。

　　3. 连接企业的联络中心

　　在许多情况下，客户体验（CX）策略和旅程地图是第三方机构的产品。虽然结果似乎完美无瑕，但往往无法使这些战略对每个部门的运作都有用。

　　存在中断客户体验进程的断开连接。为此，许多部门主管现在都有了与"客户体验"相关的职称。这些目标旨在将领导者与总体CX目标联系起来。这种趋势对联络中心的领导产生了特别的影响。

　　为什么？因为联络中心是客户体验（CX）的基石。从连接孤立的数据到引导反馈，他们掌握了创建客户体验统一视图的洞察力。商业智能（BI）平台实现了这一点，因此，随着领导者接受新职位的责任，BI平台可能会越来越受欢迎。

　　有了这种统一的客户体验视图，联络中心将成为客户体验中心，突出了改善整个企业客户旅程的机会。