随着2022年的临近，是时候回顾过去一年的成功与失败了。

　　我们从中学到了什么？我们可以改进什么？我们如何才能找到新的方法来超越和推动努力，与我们的客户建立更深入、更持久的关系？这些都是商界领袖最需要考虑的问题。

　　客户体验(CX)将成为2022年企业的主要关注点。随着过去几年似乎源源不断的创新和需求的大幅增长，以及疫情导致的供应链问题，CX已经成为一个更加关键的竞争差异化。现在，用户在点击的距离内拥有了一个充满机会和选择的世界，他们期望的不只是难忘的个性化体验。

　　公司在2022年应该努力实现的五个最重要的CX目标是什么？

　　优化呼叫中心KPI

　　建立正确的呼叫中心KPI，并定期跟踪这些KPI，对于确保公司提供最具影响力的客户体验，以及呼叫中心有效地解决客户的问题和担忧至关重要。要做到这一点，他们需要确保使用准确可靠的指标来衡量呼叫中心的性能。

　　诸如服务水平、首次呼叫解决率、客户满意度评分或平均处理时间等指标，可以衡量做席的工作、他们完成工作的速度以及他们为客户提供的服务质量。优化KPI不仅能改善客户体验，还能提高员工体验和敬业度。

　　采用人工智能和自动化

　　人工智能(AI)技术正在改变呼叫中心的工作方式，简化运营，并显着改善客户体验。随着人工智能价值的增长，人们越来越认为它是有效竞争的必要手段，能够提供更快、更准确、更包容的客户服务。事实上，80%的CX专业人士认为，人工智能将提供更好的呼叫中心体验。

　　呼叫中心正在迅速采用人工智能驱动的工具，如虚拟座席、语音助手和聊天机器人，以执行日常任务，这些任务只需要非常有限的人工干预。然而，尽管人工智能和自动化服务预计将在2022年兴起，但在客户服务中人性化仍将至关重要。人工智能和支持人工智能的虚拟座席将不会取代呼叫中心的人工座席，而是通过创建一种结合人工智能和人工交互的混合模型来补充其服务，从而提供最佳的客户服务。

　　提供无缝的客户旅程

　　客户体验是客户对企业的感知和感觉，以及他们在客户旅程中发展的关系类型。今天的客户通过各种线上和线下渠道与他们做生意的公司进行互动。出于这个原因，企业不仅要努力为客户提供选择，还要确保一个无缝的过程，无论互动是如何开始的，以及在结束之前经过了多少渠道。

　　一个全渠道的方法是一个成功的客户体验策略的关键。客户必须能够在任何时间、任何渠道开始对话，并在任何其他时间从他们在任何其他渠道中断的地方继续对话。在维护上下文的同时，无缝地处理从一个渠道到另一个渠道的交互的能力构建了一个真正的全渠道客户服务体验。

　　培养员工敬业度

　　创造更好的员工体验和增加员工参与度将对客户体验产生积极的影响。CX有两个主要组成部分：你的产品和你的员工。你的人--呼叫中心座席--是你的业务和客户之间的接口，将他们定位为收入的重要驱动因素。座席也是企业的代言人，如果他们快乐、投入、有动力，他们更有可能表现得更好。

　　过去两年我们都经历过的种种限制，以及全球劳动力资源的出现，加速了混合工作环境的发展，这对于成功的员工敬业战略来说，既是挑战，也是机遇。混合型工作场所可以让员工自由选择工作地点，从而确保公司能够满足每个员工的需求。允许灵活性的政策，培养沟通和包容的文化，而不受地理位置的影响，并给予员工发言权，对于快乐、高效和敬业的员工至关重要。

　　将呼叫中心从成本中心转变为利润中心

　　呼叫中心必须将其角色视为推动客户参与的战略资产。随着数字渠道的采用为呼叫中心成为创收中心铺平了道路，将呼叫中心视为成本中心的传统观念正在逐渐消失。

　　呼叫中心已经开始经历业务增长，不再是单纯的被动客服方式，而是开始提供更高效、更难忘的客户体验。呼叫中心可以是成长中心，也可以是组织战略目标的一部分，通过主动与客户接触，提供差异化的服务。2022年，跨行业的CX专业人士将重塑其业务战略，将呼叫中心定位为利润中心，成为企业运营的重中之重。

　　最后的一点思考

　　与维持现有客户相比，获取新客户的高成本是我们所熟悉的，所以我们必须让每一刻，每一次与客户的对话都变得重要。只有我们给他们提供难忘的经历，才会有回头客。当你为来年设定CX目标时，这五个目标应该以某种形式出现在清单上。下定决心去满足他们，并在接下来的几个月里保持必要的微调。你的顾客会感谢你，再次光临。