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根据Dash Research的一份新报告，人工智能(AI)在客户体验(CX)应用中越来越流行。该报告显示，人工智能在CX用例中几乎无处不在，也遍及其他各种行业，并被用于面向客户的功能以及后台办公系统和流程。
这份名为《人工智能在CX中的应用》的报告发现，人工智能功能正越来越多地集成到CX平台和应用程序中。它通常与低代码或无代码接口一起使用，以迎合CX、销售和营销专业人员，他们很少有编码和数据科学经验。这使得工作人员能够操纵数据和算法，以支持各种功能，重点是改善总体CX和客户交互。
Dash Research的首席分析师柯克帕特里克说："AI/CX统一体中的每一步都代表着AI成熟度和复杂性的进步。"。"随着AI成熟度的提高，组织内所需的数据源集成深度也随之增加，其中包括客户和帐户数据、产品和服务数据、账单和历程数据以及服务交互数据。"
柯克帕特里克表示，人工智能在CX行业的整合通常分为五个类别。这包括智能洞察、预测、偏好、建议和自动化。还有四个市场驱动因素正在加速在CX项目中采用人工智能。首先是对面向客户的自动化和智能助理的需求增加。对后端自动化和智能分析的更高需求，以及对以数据为主导的洞察和提供整体客户旅程的日益增长的需求，也推动了采用。最后，企业认识到，他们可以从更深层次的客户参与中获得更多价值，这也推动了应用。
Dash还发现，一些技术和操作障碍阻碍了人工智能在CX平台中的全面市场应用。这些问题包括有限的数据范围和质量以及监管问题。其他障碍包括CX挑战和人工智能解决方案之间缺乏一致性，以及有限的数据治理政策和隐私问题。
