客户服务的核心是呼叫中心业务人员。无论是在办公室还是在家办公，无论是通过数字渠道还是电话，这些客户服务代表都是企业与客户的直接联系人员。他们是产品或服务的品牌大使，负责通过许多不同的渠道提供优秀的客户体验。

　　但是在呼叫中心工作压力很大。客户通常会主动联系企业，因为这个问题让客服人员承受了极大的压力。他们需要平衡复杂或冗余的问题、多屏幕和让客户失望的问题--所有这些都需要维护他们自己的性能指标。结果，许多服务人员报告说他们感到筋疲力尽，导致人员流失率飙升。更糟糕的是，这种挫折感经常会渗透到客户身上--影响的不仅是客户体验，还有品牌声誉。

　　幸运的是，有几种方法可以让他们的座席人的生活更轻松。在Pega最近的研究报告《解决方案革命》(Resolution Revolution)中询问了商业领袖，哪些客户服务挑战会让他们组织中的客户服务专业人士感到沮丧。在本文中，我们将着眼于五大挑战，并分享企业如何通过采用可伸缩的策略和技术来促进呼叫中心的平稳运营。

　　在深入研究之前，先听听这些策略如何改变了客户服务专业人士的生活和工作，使他们能够提供更好的客户体验。

　　1. 提示客户获取他们已经在其他渠道上提供的信息

　　重复是联络中心的一个主要摩擦点。事实上，这是客户和员工最头疼的问题。客户不喜欢通过多个渠道提供相同的信息，结果在与座席电话交谈时又被提示。对座席来说，这种感觉是相互的--再次提示客户他们已经提供过的信息会导致紧张和有压力的互动。

　　但是为什么会出现重复呢？当呼叫中心的领导者开始提供以客户为中心的服务时，他们掉进了一个陷阱，即建立新的渠道，并把这些渠道作为战略的中心。这涉及到在每个单独的系统或渠道中构建逻辑和决策--导致对客户历史记录的竖井和有限的可见性。然后，座席被迫在不同的系统和应用程序之间切换，以搜索信息。如果他们找不到他们需要的东西，他们必须再问。

　　>>>如何解决这个问题

　　呼叫中心不是在每个系统或渠道中建立逻辑和决策，而是重新思考客户服务，将人(他们的客户和员工)放在战略的核心，围绕客户旅程进行组织。这包括围绕客户的行为和他们的需求建立流程，以及交付他们个人期望的结果。更好的是，通过将您的客户服务应用程序统一到一个单座席桌面，座席可以全面了解每个客户的行程，并可以跨渠道传递上下文。企业可以消除重复的需要，并最终更快地解决问题。

　　2. 在不同的地方手动输入相同的信息

　　重复不仅仅存在于与客户的合作中。客户服务代表经常被迫跨多个系统输入相同的信息。

　　每创建一个新的渠道，信息就会变得更加孤立。因为这些通道无法相互沟通，信息无法在它们之间流动。座席人员被迫浏览多个屏幕和应用程序，导致重复的、劳动密集型的任务。这减慢了解决问题的速度，并导致座席和客户的不满。

　　>>>如何解决这个问题

　　智能自动化是提高客户服务运营效率的好方法。多维案例管理可以帮助协调从发起查询到解决方案的工作--定义相关客户旅程的每个步骤和阶段，并在整个过程中携带客户需求的完整上下文。通过围绕客户旅程进行操作，座席商可以一次性做出改变，并在所有渠道中进行改变。

　　3.在团队/部门之间传递客户

　　座席希望快速解决客户问题。然而，孤岛应用程序和缺乏可见性意味着，当他们无法提供帮助时，他们被迫在团队和部门之间传递客户。

　　这种情况对任何相关人员都不理想：客户花费更多的时间，可能不得不重复信息，座席正在处理不断升级的挫折，新的团队或部门在几乎没有能见度或历史背景的情况下进入业务。这对相关的每个人来说都是损失。

　　>>>如何解决这个问题

　　停止手动路由工作。自动化工作。有了智能自动化，企业可以提高效率，减少交接。多维案例管理有助于协调工作直至解决方案。配合有人值守和无人值守的机器人流程自动化，企业就可以部署机器人来做一些必要但乏味的工作。

　　4. 缺乏客户过去互动的历史背景

　　同一个客户是否多次联系过这个问题？有一张工单还开着吗？过去他们与客户支持的互动如何？

　　历史背景对于座席提供有意义和优秀的客户服务至关重要。虽然这听起来很简单，但座席往往很难看到他们的客户去过哪里，他们和谁谈过，以及他们已经提供的信息。我们在上面讨论的许多挫折都是由于缺乏背景而导致的--包括重复和在团队之间传递客户。

　　>>>如何解决这个问题

　　将客户服务应用程序统一到单座席桌面中，可以让座席访问提供高质量客户服务所需的信息。通过从遗留系统、通道、交互数据甚至服务历史记录中提取的统一视图，您的座席可以快速了解每个客户的完整上下文，并深入了解当前的交互。

　　5. 网站上的自助服务信息缺乏

　　在现代化呼叫中心出现之前，客户基本上有两种接受客户服务的选择：去实体地点或打电话到呼叫中心。尽管联系人选项有了长足的进步，而且增加了许多渠道，但对于大多数客户来说，这些方式仍然是默认设置。但是为什么呢？

　　虽然许多客户愿意使用自助服务选项，但大多数人并不期望这些选项能起作用。客户认为，企业在通过所有渠道提供有效、一致的服务体验方面存在不足。这种看法导致呼叫中心的业务量激增，座席人员工作过度，业务成本增加。

　　>>>如何解决这个问题

　　为了容纳和转移更多的查询，更快地解决问题，并降低总体成本，企业可以使用上下文自助服务。传统的自助服务策略往往依赖于产品优先的方法，这往往不能在需要的时刻包含和解决。背景自助服务优化所有渠道，聚焦每一个独特的客户旅程。

　　此外，在人工智能的帮助下，自助服务渠道可以利用历史、实时数据以及最近的事件，更好地了解客户寻求服务的原因。这将减少座席的队列，使他们能够专注于更复杂的查询。

　　无论是在办公室还是居家办公，无论是通过数字方式还是通过电话，客户服务代表都是企业与客户的直接联系人员。他们是公司的代言人、品牌大使和问题解决者。通过使用可扩展的策略和技术，企业可以消除上述详述的座席挫折感，并使座席能够专注于提供良好的客户体验。