人工智能这个词本身让人联想起几十年前科幻小说、电视和电影中的影像，这些影像中的机器人变得如此智能，最终试图推翻人类。但就在五年前，人工智能还不是大多数IT行业的一种事物，包括呼叫中心技术。

　　然后在2017年，忽如一夜春风来，各地的软件供应商都声称他们的解决方案支持人工智能。我们现在看到了人工智能在许多行业的进步带来的好处，提供了实用的应用来改善我们生活的世界，包括自动驾驶汽车、医疗保健中的自动诊断、智能家电、智能家居设备、反洗钱计划、个性化在线购物等等。

　　在呼叫中心和客户体验(CX)解决方案中引入人工智能技术，正推动服务行业有史以来最快速的创新、改进和变革步伐。人工智能将人类理解和智能的基本形式引入自助服务解决方案，使其成为客户首选的服务方式。与此同时，呼叫中心座席使用的大多数系统和应用都加入了人工智能，极大地改善了交付和接受服务的体验。尽管人工智能是新加入的，但它已经证明了它在提高CX质量、生产率和员工敬业度的同时，也有能力增强CX。

　　呼叫中心市场处于人工智能技术的早期阶段；供应商正在引入一系列的人工智能功能，并努力找出未来的可能性。尽管DMG不认为人工智能会在未来5到10年内淘汰座席，但毫无疑问，公司将能够在降低座席与客户比例的同时扩大规模。

　　人工智能的具体贡献

　　人工智能带来的创新在服务体验的大部分方面都做出了宝贵的贡献。计算机视觉正在被应用和嵌入到许多面向CX的应用程序中，以"看到"、理解并根据文档、图像、视频或其他系统的视觉输入采取适当的行动或提出建议。模式检测软件使用智能自动化来识别任务和活动，这些任务和活动可以比使用现场座席执行得更好、更一致。语音分析是构建客户对话，识别公司需要了解的客户需求和愿望，并改善他们的旅程。仅次于最佳操作的功能是通过引导座席在第一次接触时正确地做事情来改变交互结果。预测性行为路由解决方案是识别客户的通信风格，以便与具有相似特征的座席进行匹配，以提高CX。由于预测分析具有识别所有类型客户活动和员工行为倾向的基本能力，因此它开始以缓慢但强大的方式进入许多呼叫中心解决方案。这只是呼叫中心的开始。

　　但人工智能并不是魔法。它是一组不断扩大的技术，在大型数据存储库的支持下，能够识别人类思考方式的模式，以便将这些见解应用于改进未来的交互。对于联络中心来说，这意味着一旦识别出每种查询或交易的处理步骤，人工智能将能够增强--或可能实现自动化--它们的处理和解决，使座席能够执行更复杂的任务和活动。考虑到呼叫中心员工至少有50%的行为是重复的，即使他们需要某种形式的决策，应用人工智能技术来加速他们的解决方案，对客户、座席和公司的底线都是有利的。

　　在呼叫中心领域，这已经是令人惊叹的几年了，但在接下来的十年中，客户体验的大部分方面预计将出现全面(且必要的)复兴。在这场服务革命的两个基本构件--数字化转型和人工智能的推动下，企业最终将实现客户一直以来的要求：在客户的整个旅程中提供一个出色的CX。虽然这将采取多种形式，基于每个组织的需求，但这是一种战略需要，因为公司不能继续提供"照常服务"。

　　本文作者为DMG咨询公司总裁Donna Fluss，被誉为呼叫中心和后台部门的顶尖专家之一，擅长数字化转型、人工智能和自动化。凭借30年帮助企业构建高效运营环境和帮助供应商提供有竞争力的解决方案的经验，Fluss创建了DMG咨询公司，提供无与伦比的、公正的研究、分析和咨询服务。