自动化在现代商业环境中无处不在。自动化可以让企业用更少的时间和金钱投资完成更多的工作，让品牌在任何市场上都拥有显着的优势。该技术在客户体验(CX)环境中特别有价值。

　　随着客户期望的不断提高，自动化可能是确保公司能够以客户要求的速度和效率提供服务和支持的关键。大约57%的企业专业人士正计划在未来两年内建立自动化系统，以改善客户体验。

　　虽然很难确定自动化会给CX的前景带来什么影响，正如我们所知道的那样，但有一些趋势似乎正在影响这个行业。

　　1.混合办公(Hybrid work)

　　混合办公(Hybrid work)和远程员工促使投资于自动化、自动化工作流和人工智能应用等颠覆性工具的公司数量显着增加。自动化不仅仅是一种让员工在不同环境下工作时更有效率的方法；它也可以是帮助商业领袖管理混合办公团队的一个非常重要的工具。

　　借助联络中心即服务(CCaaS)技术和服务台工具中内置的自动化系统，管理者可以自动跟踪座席生产率和敬业度分数等信息。人力资源专业人员可以密切关注员工之间的换班和调换等情况，确保在CX环境中的任何特定时刻都有正确数量的员工。

　　自动化解决方案还可以为混合办公环境中的员工提供额外的支持，因为他们不总是能够使用IT团队之类的工具来帮助解决技术问题。人工智能机器人可以自动解决问题，并帮助员工在任何地方都保持正常工作。

　　2. 座席体验

　　近年来，在数字领域，将座席体验作为良好客户体验的先决条件的关注显着增加。企业领导人知道，如果他们想在现代社会中茁壮成长，他们需要为员工提供正确的支持和工具。现在座席正在处理来自不同平台的全渠道交互，这一点尤其正确。

　　有了自动化，公司可以为员工减轻一些额外的压力，帮助他们把更多的时间花在他们最擅长的事情上，而不是重复的任务上。自动化的工作流程可以处理行政任务、数据输入和类似的工作，而你的员工专注于需要他们独特的创造力和同理心的任务。

　　实际上，客户体验领域中的所有员工都可以从自动化中受益。一些研究表明，如果采用合适的技术，CEO大约20%的工作时间可以实现自动化。

　　3.增加数字渠道

　　最近，在努力保持客户体验领先地位的过程中，公司面临的最重大挑战之一是确保他们能够通过所有正确的渠道与客户建立联系。从社交媒体应用程序到短信、电子邮件、视频和音频，消费者现在通过一系列新平台与企业进行互动。员工需要一些来自自动化的额外帮助来掌握这些对话。

　　联络中心即服务(CCaaS)环境中的自动化技术可以帮助员工更好地控制他们每天管理的对话，而不用要求他们在应用程序之间切换来跟踪上下文。在以智能路由为特色的全渠道环境中，公司可以将特定的任务分配给具有适当技能或可用性的员工，以回答一个问题。

　　自动化系统可以将来自多个渠道的对话合并到一个收件箱中，因此公司可以更容易地为客户提供更多他们想要使用的渠道。这不仅使你的公司更具竞争力，而且正确的系统也可以提高你解决消费者问题的速度。

　　4. 对自助服务的高要求

　　据一些报道，新冠疫情(Covid-19)平均加快了7年的数字化转型。这意味着我们大多数人生活在一个远比几年前更加数字化的环境中。我们已经在消费者与公司联系的新渠道的数量上看到了这种快速数字化的证据。

　　具体来说，大多数消费者现在表示，他们更喜欢自己解决问题，通过自助服务解决方案，或者在与品牌联系时使用数字工具。CX环境中的自动化工具允许公司为他们的客户提供现代世界中首选的支持方法之一：自助服务。

　　自动化的客服机器人和常见问题解答系统可以快速回答消费者的问题，因此他们不必拿起电话或等待座席来解决问题。员工也越来越依赖自助服务解决方案。如今，许多员工使用人工智能增强的自动化技术来利用知识库中的信息，并为自己的问题找到答案。

　　5. 越来越多颠覆性的人工智能

　　在CX环境中，人工智能和自动化形成了自然的伙伴关系。你的自动化系统越智能，在提供优质服务和支持客户方面，它们能提供的潜在好处就越多。

　　呼叫中心的人工智能现在可以与自动化的工作流程和工具相结合，从与客户的关键对话中自动收集信息。这些信息可以帮助提供关于市场趋势的报告和洞察。同样的数据可以帮助从得分到机会跟踪等所有事情。

　　随着我们步入CX的未来，人工智能和自动化更加普遍，我们将继续看到更先进的人工智能工作流版本，以帮助企业繁荣发展。这些工具可以做任何事情，从检测客户声音中的情绪，到自动从录音中删除任何个人信息，以确保公司保持符合监管准则。

　　6. 低代码和无代码

　　最后，近年来自动化环境中出现的最令人兴奋的新概念之一是平台和工具的演变，旨在让员工对他们的智能应用程序和自动化有更多的控制权。

　　在过去，公司依靠开发人员技能和具有编程知识的专家来改变自动化工作流程。在无代码和低代码平台上，未来的员工将能够过渡到"citizen developers"，对他们的生态系统进行自己的改变，以寻求更好的生产力和效率。

　　无代码和低代码解决方案甚至开始出现在微软生态系统这样的环境中，用户可以直接在微软团队中创建自动化的工作流程--这是当前协作的顶级工具之一。