当今数字时代，客户体验变得越来越重要。作为消费者，我们对所使用的产品和服务越来越了解。聊天机器人、多渠道客户服务、语音机器人和其他通信工具可以帮助提供典型的客户服务体验。但是单独使用它们可能会很困难。

　　为了给客户提供真正卓越的客户服务体验，公司必须回应客户的声音，无论他们在哪里。希望改善客户体验的公司现在可以成为下一波呼叫中心浪潮的一部分。

　　呼叫中心的未来将带来呼叫量的增加、远程工作的转变、相关分析的缺乏以及员工的倦怠。以下是对未来呼叫中心的五个预测。

　　1. 预计呼叫中心体验将比以往任何时候都更好

　　随着数据收集的速度比以往任何时候都要快，人们正在寻找令人难以置信的客户体验作为回报。如果你不能提供一个无缝的客户之旅，客户将不太愿意与你做生意。最近的一项调查显示，90%的客户在遇到问题时，最看重的是立即的回应。

　　近75%的客户希望客户服务能够看到以前的联系人和交易。尽管如此，超过一半的客户认为他们的座席很少或从来没有有效处理他们的问题所需的信息。如果你的公司不能为他们提供无缝的体验，让座席在不了解客户过去历史的情况下与客户沟通，就有失去客户的风险。

　　2. 无缝客户体验将在呼叫中心增长

　　大多数消费者都认为，公司从客户那里收集的数据比以往任何时候都多，所以他们希望公司已经知道他们打电话的原因。您可能想知道这是否可能与您的呼叫中心。有一些呼叫中心解决方案可以帮助您预测来电者的意图，并迎合它。

　　实现真正的全渠道体验是MyCommIPCC设计的目标，MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　3.自动化质量保证将提高呼叫中心的效率

　　由于严格控制的预算和严格的指导方针，呼叫中心一直被认为成本很高，因此与公司运营的其他领域相比，它们在采用自动化方面进展缓慢。为了满足数据和自动化需求，呼叫中心往往依赖于过时的现场设备。大约有一半的呼叫中心经理认为，他们的呼叫中心技术还不够自动化。在2022年，通过使用自动化，你可能会在竞争中脱颖而出。

　　现代呼叫中心的质量保证流程既耗时又具有挑战性。这是必要的质量保证，亲自听取您的电话，以评估他们的质量。此外，这个过程是耗时的，人们很容易犯错误。此外，QA团队只能评估一小部分电话，这就造成了不准确的情况，比如在最好的经纪人表现不好的时候听取他们的意见，或者在最差的经纪人表现好的时候听取他们的意见。

　　智能化是所有软硬件发展的趋势，联信志诚(MyComm)ICS智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　4. 通过基于意图的呼叫路由优化客户满意度

　　大多数联络中心甚至在联系座席之前都无法满足客户的期望，而客户的期望比以往任何时候都要高。

　　最近的研究发现，76%的客户希望在客户体验的每个阶段都有个性化，从发送建议到了解他们打电话的目的。尽管如此，83%的消费者被要求向不止一位代表重复同样的信息。

　　如果你在第一次尝试时没有将呼叫者引导到正确的座席，你就会给他们一个糟糕的体验。因此，你将更难获得他们的业务和忠诚度。

　　例如，来自计费号码的呼叫将被前转到会计，来自客服线路的呼叫将被前转到客服团队。智能呼叫路由在呼叫中心的使用预计将在2022年增加，以减少等待时间和转移时间，提高客户满意度。

　　5. 呼叫中心的未来将是基于云的和远程的

　　远程呼叫中心需要计划、准备，最重要的是需要基于云的工具。基于云的系统对于呼叫路由、远程呼叫得分、实时跟踪座席的表现以及提供座席指导至关重要。

　　当您的云基础设施就绪时，您的员工将能够访问他们执行工作所需的一切，而您将拥有帮助他们成功所需的洞察力。你会因此收获更多的回报。因为您可以跨时区招聘，您将拥有更满意的员工，更低的流动成本和更高水平的人才。

　　联信志诚（MyComm）云呼叫中心（CCC）是指基于云计算架构的呼叫中心服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员及联网设备，通过浏览器就可以部署自己的呼叫中心平台和通信资源，快速实现接打电话，拥有座席管理、客户管理等全方位功能。