与应对新冠疫情的每个行业一样，医疗保健必须迅速将联络中心座席转移到远程工作，将更多系统转移到云，并进行跨越式数字化转型，以继续提供服务， 甚至一线护理人员也将许多互动转向视频通信，以尽量减少与患者的直接接触，除非是在紧急情况下。

　　那么医疗保健联络中心是如何演变的？研究公司Frost & Sullivan调查了129名医疗保健决策者，以了解呼叫中心在新冠疫情期间发生了怎样的变化。

　　报告显示，总体而言，71%的医疗保健机构已经转移到云联络中心，24%的机构计划在未来两年内这样做。此外，绝大多数药店已经采取了行动，90%的药店完全在云端。

　　座席性能改善

　　调查发现，超过60%的座席选择了远程工作。尽管发生了突然的转变，座席人的表现要么保持不变，要么有所改善。总体而言，52%的受访者称座席的表现有所改善，34%的受访者认为情况没有变化，只有13%的受访者认为情况有所恶化。药房的业绩增幅最大，达到71%。

　　总体而言，面对需求的大幅增长，医疗保健行业表现出了极大的灵活性。联络中心能够迅速将座席转移到远程工作、维护运营并提高性能。

　　无论他们是已经在使用云呼叫中心平台，还是已经进行了转换，MyComm医疗呼叫中心解决方案都通过可访问性、易用性、集成和人工智能辅助功能支持强大的座席性能。

　　与此同时，医疗行业也面临着与其他行业一样的劳动力短缺和挑战。为了解决这个问题，他们专注于改善座席体验。

　　在调查中，43%的人说他们增加了新的劳动力管理工具，具有灵活的时间安排/偏好功能，40%的人关注座席授权，38%的人关注管理培训。

　　有趣的是，货币激励在企业留住员工的方法列表中排名第八，33%的企业报告了具有竞争力的薪酬/货币激励。

　　互动趋势转向数字化

　　向云计算和动态远程工作以及与患者和会员的数字互动的转变，清楚地体现了趋势的变化。总体而言，62%的医疗保健机构报告说，总体互动有所增加。

　　消费者还将更多互动从语音渠道转向数字渠道，这一比例从2019年的44%上升至2020年的63%。聊天选项保持稳定，而增加最多的是电子邮件和社交媒体互动。

　　值得注意的是，尽管语音通话在互动中所占的总体比例有所下降，但64%的受访者表示语音通话的数量有所增加。呼叫中心应答语音电话的效率显着提高，平均等待时间减少了61%，平均电话处理时间减少了48%。

　　投资智能客服和虚拟座席的组织发现，随着自助服务的转变，患者和会员对客服机器人和虚拟座席的使用率很高。总体而言，76%的医疗保健组织发现虚拟座席交互有所增加。

　　联信志诚(MyComm)ICS智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

　　MyComm智能客服机器人可以实现的功能包括：自动回答业务问题；场景识别和反问；相关问题推荐；近似问题联想；动态信息展示；感敏词过滤；知识点检索和语义匹配。

　　客户满意度提高

　　但是所有这些因素是如何影响客户满意度的呢？除了座席生产力的提高，66%的受访者报告说CSAT分数提高了。

　　在视频方面的投资获得了回报，视频聊天获得了最高水平的客户满意度，为59%，其次是IVR，为58%，真人座席聊天和语音，为56%，其次是短信，为53%。

　　优先考虑创新和整合

　　随着呼叫中心转向云计算，并希望在节省运营成本的同时改善客户旅程、座席体验和业务流程，集成成为了重中之重。60%的受访者认为整合统一通信(UC)和联络中心工具非常重要。

　　医疗保健部门也采取了行动。总体而言，72%的受访者表示他们已经整合了UC和呼叫中心。在那些尚未这样做的医疗保健组织中，24%报告说他们计划在两年内这样做。

　　医疗联络中心下一步计划投资哪些技术？协作工具占据首位(63%)，紧随其后的是绩效管理(60%)、积极主动的患者护理(59%)、质量监控(59%)以及对话式人工智能和虚拟(58%)。

　　数字化转型将继续

　　医疗保健行业经历了巨大的数字化转变，改变了患者和会员互动的方式。随着云应用的不断增加，客户和座席将获得更多的好处。联信志诚（MyComm）云呼叫中心（CCC）是基于云计算架构的呼叫中心服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员及联网设备，通过浏览器就可以部署自己的呼叫中心平台和通信资源，快速实现接打电话，拥有坐席管理、客户管理等全方位功能。