为什么你应该考虑通过将视频引入客户服务领域来加强客户体验(CX)战略？

　　视频已经在内部通信领域掀起了一场风暴。近年来，混合式远程办公模式的兴起，促使更多公司将视频作为一种强大的背景协作工具。

　　有了视频，团队可以面对面交流想法，快速解决问题。那么，当你把视频能力也引入呼叫中心时会发生什么呢？

　　用视频吸引客户是提高客户体验和提供有效的全渠道客户服务解决方案的最佳途径之一。研究表明，将视频作为客户服务手段的公司可以降低70%的呼叫中心放弃率。

　　今天，我们来看看为什么公司应该考虑通过将视频引入客户服务领域来加强CX战略。

　　1. 拥抱全渠道支持的力量

　　今天的客户希望通过多种不同的平台与品牌进行互动，从文本和实时聊天，到电子邮件、电话，甚至视频。由于新冠疫情带来的变化，视频成为通信领域中更加自然的一部分，您的客户开始期待它成为呼叫中心中的一种选择。大约85%的客户表示，视频聊天是客户服务的一个有用工具。

　　以视频会议的形式为客户提供一种增强的实时支持，这是一个通过客户服务使自己从竞争中脱颖而出的好方法。你的客户甚至可以通过视频建立人际关系，与你的品牌建立更深层次的关系。提供客户所要求的客户服务体验也会带来更高的客户满意度。

　　2. 更快的实时支持

　　缺乏视觉接触可能是传统呼叫中心的一个主要挑战。为了得到问题的解决方案，客户通常需要描述他们可能不完全熟悉的特性和服务。这可能会导致很多困惑。当诊断问题依赖于客户准确传递信息的能力时，解决问题的途径很容易变得令人沮丧。

　　视频作为客户支持的工具可以消除这个问题。正确的视频解决方案可以让客户实时向座席展示设备或工具，这样他们就可以利用自己的技术知识进行自己的诊断。视频会议工具通常也允许屏幕共享，因此很容易提供软件问题的可视化上下文。

　　3.提高客户的理解

　　客户不喜欢感觉好像他们不能理解一些事情。当您向客户解释如何解决某个问题或使用某个特性时，客户越困惑，客户满意度就会下降得越多。视频结合了音频、视觉、图形和文本，可以帮助为需要帮助解决问题的客户提供更全面的见解。

　　根据研究，当口头和视觉信息结合在一起时，我们可以比只接触口头文字或单独的视觉信息时更好地保留信息多达600%。客户服务领域的视频可以帮助代理商和服务提供商提供客户更容易理解和利用的信息。这可以让用户自己解决问题、排除问题并完成重要任务。易理解和利用的信息。这可以使用户能够自己解决问题，排除故障，并完成重要任务。

　　4. 为客户服务增加人性化

　　虽然如今更注重数字化的客户服务方式很方便，但也有其局限性。例如，如果我们亲自与客户沟通，我们无法始终与客户建立人际关系。

　　用视频吸引客户可以让公司在对话中加入更多的人性化元素，即使人们实际上并没有面对面交流。当你能看到另一个人的面部表情和肢体语言时，你就能与他们形成更深层次的情感联系。视频可以让客户服务更真实、更人性化、更个性化，让客户更难忘。

　　5. 确保更快的解决率时间

　　视频是一种灵活的、可伸缩的、上下文相关的通信解决方案。将视频引入呼叫中心和客户服务环境，可以让座席人员立即获取所需的所有信息，以最快的速度解决问题。这样可以减少通过口头描述来理解问题所浪费的时间。

　　更重要的是，如果一名座席需要其他工作人员的额外支持，他们也可以将主题专家和同事带入对话，并向他们提供与视频内容相同的背景知识。这种客户服务方法显着减少了平均处理时间，提高了首次呼叫解决率，使客户更高兴，员工更少沮丧。

　　6. 降低成本

　　将视频整合到你的客户服务策略中，乍一看似乎是一项昂贵的举措，但它实际上可能是许多品牌省钱的重要一步。通过将视频作为客户服务的工具，团队中的专业人员可以评估和诊断问题，然后提供逐步的可视化指导来帮助客户解决问题。

　　这意味着一个问题可以在远程解决，而不需要工程师亲自访问特定的现场。随着XR和虚拟现实等新工具在CX领域的不断涌现，昂贵的旅行解决问题的需求将进一步减少。

　　7. 提高员工的满意度

　　敬业和满意的员工是运营任何成功团队的关键。在今天的情况下，如果公司想要获得更高层次的客户体验，他们需要从确保员工体验正确开始。有了视频，你可以解决很多让你的团队在工作中更沮丧的问题。

　　视频使混合员工能够与客户进行互动，无论他们在哪里，而不必长途通勤和出差到不同的目的地。员工可以获得更多的视觉指导，他们需要立即解决问题，甚至当一个问题或客户服务策略需要多人参与时，他们可以更有效地与同事合作。

　　8. 开启自助服务的新机会

　　在当今竞争激烈的市场中，视频是让你的企业脱颖而出的绝佳方式。你可以使用视频互动来与你的目标受众传递更个性化和更有意义的互动，让你的品牌从人群中脱颖而出。甚至可以为客户创建视频，作为全面自助服务策略的一部分。

　　例如，屏幕录制的视频介绍您的产品和服务可以帮助客户学习如何排除故障和解决常见问题，而无需依赖专业人士的指导。这通过允许客户更快地访问解决方案，显着地提高了客户满意度，同时也潜在地减少了您团队的压力。

　　MyCommIPVC视频呼叫中心

　　可视化客户服务是呼叫中心系统发展的终极目标。人类接受的信息83%来源于视觉，面对面的可视化客户服务将提高85%的沟通效率。

　　目前市场上主流的客服系统主要侧重于语音、短信、邮件，部分包含微信、webchat、APP等多媒体接入的系统，也主要侧重于文字聊天、传递图片和音视频文件，无法做到实时的视频交流。

　　在传统的呼叫中心技术的基础上，通过增加视频接入手段和视频处理技术，使座席不但可以提供传统的语音服务，还可以提供面对面的视频服务，这就是MyCommIPVC视频呼叫中心。基于 IP 高清视频技术的视频呼叫中心可以使企业在客户足不出户的情况下向客户提供更直观的面对面服务，解决了原来用语言无法准确描述或者客户无法理解的问题。采用视频呼叫中心后可以实现方便客户办理业务，减少客户出行成本，节省客户时间，提高客户的满意度，降低企业成本，提高企业在同行业竞争优势。

　　以丹东市税务局5G智慧办税服务厅为例，采用MyComm视频客服系统实现通过视频通话技术与纳税人进行面对面的交流，利用5G网络特点即时获取报送资料，由办税人员远程进行受理，告知办理结果，优化纳税人办税体验，优化办税服务厅人员配置，缩减办公区域，进而提升纳税人满意度和获得感。

　　产品功能

　　·排队视频——排队过程支持播放排队视频。

　　·路由策略——基于主叫、被叫、时间和用户按键的多种路由策略。

　　·坐席登录——座席在接听视频呼叫前，需要登录到视频呼叫中心系统。

　　·坐席签出——座席退出工作状态，应该签出系统。

　　·视频通话——座席应答客户的视频通话后，可以实现语音与视频的同步交互。

　　·视频转接——视频通话支持在坐席之间进行转接。

　　·视频推送——支持推送图片、视频、屏幕截图。

　　·视频录制——视频通话支持录制。

　　适用场景

　　·互联网+在线服务和营销

　　·保险报案实时视频服务

　　·银行在线业务远程支持

　　·政府办事视频认证与审核

　　·视频新闻爆料

　　·有视频需求的售后和服务支持

　　·远程视频故障处理

　　·视频医疗咨询

　　价值

　　·沟通效率提高85%以上

　　·拉近客户距离，全面可视化交流

　　·提升客户满意度

　　·提高服务效率

　　·创新业绩渠道

　　·开启服务新模式

　　技术特性

　　·采用WebSocket和 WebRTC技术

　　·客户终端完全依赖Web浏览技术， 无需安装任何插件

　　·自动资源调度和负载均衡 支持座席与IVVR互转功能

　　·丰富的调用接口和适配不同 平台的SDK

　　·根据网络带宽，自动调节视频 质量和清晰度

　　·可与传统的客服完美融合、 升级和扩容

　　MyComm视频客服可应用于互联网+在线服务和营销、保险报案实时视频服务、银行在线业务远程支持、政府办事视频认证与审核、视频新闻爆料、售后和服务支持、远程视频故障处理、视频医疗咨询等场景，满足政府、金融、理财、保险、医疗、教育、咨询等行业的服务需求，帮助企业完善和升级自身服务体系，为客户提供贴心的服务。

　　该解决方案将如何为您的企业服务？

　　联信志诚呼叫中心系统服务商，专业、可靠、坚持客户至上，被数千家企业选择。联系联信志诚以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解决方案或试用，15天全功能免费体验，0成本体验联信志诚客服带来的改变！