在这里，callcentrehelper的专家小组指出了他们最喜欢的新兴技术，这些技术可以真正有益于联络中心的运营。

　　1.机器人流程自动化

　　机器人流程自动化（Robotic process automation，简称RPA）将解决客户查询所需的每一项活动(来自联络中心、后台办公室和其他部门)以最快的时间进行机械化处理。

　　通过自动化手动流程--这些流程具有简单的事务性质并且几乎不需要（如果有的话）主观判断--联络中心可以为座席提供其他更有价值的任务。

　　RPA 的价值在于提高劳动力的效率。该技术还消除了许多流程中的人为错误，有助于防止代价高昂的错误，从而保持高水平的客户满意度和忠诚度。

　　RPA 还使员工摆脱了单调、重复性任务的负担，使他们能够专注于执行更愉快的任务。这提高了员工的敬业度，并带来更好的整体客户体验。

　　RPA 的其他主要好处包括：自动更新和警报，保持一致的客户沟通并提供员工桌面支持帮助。

　　2. 语音生物识别

　　语音生物识别技术通过与座席的自然对话，甚至在座席拿起电话之前，在呼叫的最初几秒钟内验证每个呼叫者声称的身份。

　　此外，该技术可以在需要时触发座席指导或欺诈保护行动，以优于初始语音生物识别实施的方式，后者主要涉及依赖文本的说话者身份验证。

　　语音生物识别技术带来了与早期生物识别系统相同的优势，但它更加准确，有助于提供更加无缝的客户体验。

　　这些好处包括：加速传统验证方法，作为一种主动反欺诈措施（允许联络中心为欺诈者创建语音签名）并启用其他安全服务。

　　"启用安全服务"的意思是语音生物识别技术也可以用于自助服务功能。其中包括密码重置、数字"语音签名"文档和访问安全系统。

　　3. 物联网

　　就联络中心而言，物联网涉及通过互联网将每个联络中心系统、计算设备和产品连接在一起。

　　虽然物联网是我们许多人在家中拥有的东西，可以将我们的手机与我们的电视等连接起来，但它也可以在联络中心中达到同样的效果。

　　随着物联网的不断发展，具有前瞻性的联络中心已经看到了许多好处。其中之一是通过自动检测问题。

　　因此，如果洗衣机开始出现故障，借助物联网，该设备可以向需要修复的组织发送消息--将客户完全排除在流程之外。

　　通过这种互连，呼叫量可能会下降，可用于分析的数据源数量将会增加，并且联络中心可以增加与客户的主动互动。

　　虽然该技术处于早期发展阶段，但许多公司--如 DHL、日立和劳斯莱斯--都在其组织中使用物联网，以期产生投资回报率。

　　4. 智能桌面

　　在许多联络中心，座席必须使用多个系统来访问所有必要的客户数据。但是，智能桌面会：

　　·隐藏架构复杂性

　　·使用单点登录 - 即座席无需登录多个不同的系统

　　·使用直观的用户界面 (UI)

　　·提供智能指南--可以分析对话并向座席提供反馈

　　智能桌面带来的主要好处是，它们通过自动化、指导和呈现有关客户和查询类型的有用信息来减少座席的工作量。这有助于提高生产力，同时改善联络中心的对话流程。

　　除此之外，智能桌面可以指导最佳实践，因此当面临具有挑战性的呼叫类型时，座席可以查看用户指南以寻求更多支持。

　　此外，智能桌面通过将座席与其他部门联系起来来鼓励协作。例如，座席可以使用他们的桌面与财务人员联系，以帮助解决客户问题。

　　即使是最简单的智能桌面（将所有断开连接的 CRM、后台系统和多渠道通信集成到一个 UI 中）也有助于产生投资回报率。

　　5. 软电话

　　软件电话使任何人都可以通过他们的通用计算机拨打电话，而无需投资专门的通信硬件。

　　最新的软件电话型号提供即插即用功能，可以在 Skype for Business、Jabber 和 Aura 等通信平台中找到。

　　随着联络中心远离传统的 PBX 硬件，软电话变得越来越流行。

　　它们允许座席从任何设备、任何地方接听电话，并通过桌面有效地管理他们的电话，而无需额外的硬件，例如手机 - 有助于减少资本支出。

　　该软件电话还提供呼叫管理、个性化设置、呼叫状态仪表板等功能。

　　除了节省公司范围内的通话硬件费用外，软件电话还可以让员工提高工作效率，因为他们可以更轻松地管理通话并与主管和同事保持联络，并改善座席的体验。

　　6. 无线耳机

　　无线耳机是一种技术，可以让员工在工作场所更自由地走动。

　　最新技术在不影响通话质量的情况下提供最远 150 米的范围，并且随着办公空间的不断被挤压，他们还专注于在不影响通话体验的情况下提高密度。

　　联络中心的客户旅程正在发生变化，自动化取代了常规的事务性呼叫。因此，人工交互被保留用于关键业务呼叫，例如复杂的查询和投诉。

　　根据这一点，联络中心座席的移动性更强是有益的，因此他们可以在办公室内四处走动，与其他团队成员协商或查看文档。

　　提供更大的移动性使用户能够移动到任何地方以获取解决客户查询所需的信息或建议，从而提高员工的工作效率。

　　通过使用无线耳机，联络中心很可能会提高个人或集体的工作效率、成功解决呼叫的百分比、解决速度以及单个空间内的座席数量，而不会影响呼叫质量。这些因素中的每一个都可能导致显着的投资回报率。

　　7. 预测分析

　　该技术使用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 在与客户交互相关的大量数据中寻找模式，并使用这些"模式"进行预测评分和发现关键业务洞察力。

　　交互分析工具已经具备自动化呼叫分类和评分的能力，它们使用 AI 和 ML 来加速识别大量数据中的模式的过程。

　　作为一种交互分析工具，预测分析有许多可以使联络中心受益的用途。其中一些包括：

　　·预测交互的结果，例如销售结束的可能性或客户流失的可能性

　　·发现新趋势或兴趣点--例如关键指标增加的原因（呼叫处理时间、呼叫量、不满意、重复联系）或座席绩效挑战

　　·提供这种早期洞察力，使联络中心经理能够向座席简要介绍，以便他们更有效地处理新出现的客户需求和期望

　　8. Mobile Screening

　　Mobile Screening是一种在尝试联系手机之前识别手机网络状态的技术，作为避免无效、关闭或漫游号码的一种手段。

　　通过询问移动网络，筛选技术能够确定目标设备是否可联系。

　　如果设备不可用，而不是无论如何都发送呼叫，筛选软件会自动停止呼叫，直接转到下一个号码进行询问。

　　三分之一的手机要么关机或在海外漫游，而坏号码或断线号码通常占大多数通话清单的 10-15%，因此引入Mobile Screening具有经济和战略动机。

　　此外，联络中心能够通过避免无法接通的号码和识别不良或断开的线索来节省连接成本。

　　过滤掉这些人可以提高内部效率，消除尝试连接呼叫所浪费的时间，并可能将连接呼叫提高 40%。

　　根据 West Unified Communications 的研究，Mobile Screening可以将连接成本降低 50%，并将通话时间增加 37%。这意味着联络中心可以期待可观的投资回报率和更高的生产力。

　　9. 聊天机器人

　　聊天机器人是一种可用于呼叫或消息传递应用程序的软件，它以模拟人类交互的方式为客户自动化流程，通过音频或文本方法进行对话。

　　聊天机器人通常用于对话系统，最简单的系统会在客户输入的内容中扫描关键字，然后将其与它识别的单词和短语进行匹配，然后做出适当的响应。

　　聊天机器人现在已经足够复杂，能够为自动化通信提供"有人情味的"方法，承担一些日常、平凡的任务和更简单的请求。这允许在不消耗通常相应的人力资源的情况下提供个性化服务。如果与有效的品牌声音保持一致，有些甚至具有超凡魅力。

　　此外，聊天机器人的长时间耐力比人类同行要多得多，因此可以以一致的服务标准进行 24/7 全天候联系。

　　此外，聊天机器人交互收集大量数据，可用于改善和审查与客户的交流，监控个人的购买模式和行为。

　　最后，聊天机器人可以识别客户通过网站到达他们的路线，发现自然流量产生良好的地方，以及流量正在或没有转化为销售的地方，并作为激励因素或指南主动与客户互动。

　　10. 基于云的解决方案

　　基于云的联络中心解决方案是行业内的一个增长趋势，越来越多的组织投资于云联络中心。

　　云联络中心是现场呼叫中心系统向基于云的系统的演变，该系统通常具有适应性，并且可以根据组织的规模进行扩展。

　　云联络中心 通过将全渠道路由与劳动力优化、分析、自动化和人工智能 (AI) 等技术相结合，提供统一的套件，使组织能够：

　　·以完全弹性的方式增加和减少规模，以解决现收现付模式中的即时运营需求

　　·将精力集中在客户体验创新上，而不是基础设施集成上

　　·以高度个性化的方式跨所有渠道连接客户旅程

　　·将智能、最先进的分析洞察力实时转化为结果

　　·释放员工潜力，并参与、激励和优化员工队伍