随着企业适应瞬息万变的世界，他们越来越多地将联络中心的关键部分转移到云端。在新冠疫情的封锁期间，这种转变被加速了：办公室突然关闭，公司员工被迫搬到家里工作。

　　支持云的系统使他们能够继续无缝运行。现在，在后疫情时代，这种趋势仍在继续，联络中心使用云来支持混合工作并提供更高的敏捷性以及其他好处。

　　云联络中心采用状况

　　向云的持续过渡是 Enghouse Interactive 赞助的 ContactBabel 2022 英国联络中心决策者指南中强调的关键领域之一。

　　报告中的一个中心发现是云迁移背后的因素是如何变化的。今天的云迁移不是出于降低成本和减轻IT压力等传统原因，而是出于更加主动的考虑。此外，以前的担忧，如安全问题，现在已经得到解决。

　　例如，虽然2018年转移到云的第二大最受欢迎的原因是减少资本支出，但这一因素在2021年的重要性已下滑至第六位。同样，尽管在2013年，呼叫中心将对数据安全的担忧列为与迁移到云相关的第二大担忧，但到2021年，这一担忧已降至第7位。

　　拥抱云的5个关键原因

　　该报告要求联络中心列出他们转向基于云的解决方案的主要原因。有五个主要见解：

　　1.大多数受访者认为灾难恢复/业务连续性最为重要，49% 的联络中心将其排在前三名。这是由于提供 24/7 全天候客户服务的重要性日益增加，尤其是在大流行封锁造成的中断之后。

　　2.六分之一的联络中心将支持远程工作的需求列为迁移到云端的首要原因，38% 的联络中心将其列为前三名。同样，这与有效支持新的混合工作方式有关。

　　3.40% 的受访者给出的三大理由中出现了更换生命终期技术。这表明，当涉及到更改系统时，云越来越多地部署替代品。

　　4.增加功能的需求从 2018 年的第五个最重要的云迁移原因上升到 2021 年的第三个原因。事实上，42% 的人将此列为前三个原因，强调需要跨多个渠道提供更好的客户体验。

　　5.支持改进的可扩展性在 43% 的受访者中排名前三，再次强调了联络中心需要能够灵活应对不断变化的交互量。

　　释放云的优势

　　ContactBabel 询问联络中心采用基于云的解决方案如何使他们的业务受益：

　　1.80% 的人表示他们能够通过切换到云来访问更强大的功能。

　　2.72% 的受访者认为迁移到云端可以更轻松地对其系统进行更改。

　　3.63% 的人认为云有助于降低其联络中心技术的总体拥有成本。

　　云联络中心迁移成功的7个关键步骤

　　那么，随着越来越多的联络中心现在希望将解决方案迁移到云端，最好的方法是什么？为了增加成功云迁移的机会，您需要采用结构化流程。以下是您应该包括的七个步骤：

　　1. 定义你的需求和目标

　　目标可以围绕增强客户体验来确保快乐、忠诚的客户。或者，它们可能是更多以业务为中心的目标，例如提高运营敏捷性、提高业务连续性或创建可扩展的平台以支持增长。

　　2. 确定您正在解决的挑战和问题

　　挑战可能是如何支持居家办公的座席或简化多站点/全球运营。同样，您的挑战可能是财务方面的，需要通过迁移到云计算更灵活的定价模型来仅为您使用的 IT 服务付费。

　　3. 评估您的旧系统以及它们如何影响您对云解决方案的选择

　　这是关键，因为您的传入云平台将需要与您的联络中心已经依赖的解决方案集成。这可能是您的 CRM 软件、工单或其他业务线系统。

　　4. 清楚你的"必备"功能

　　例如，您的关键要求可能是支持基于技能的路由、分析或全渠道通信。

　　5. 选择您可以信任的提供商

　　您的迁移合作伙伴是帮助您定义和实施适合您需求的切合实际的策略的关键。确保它们具有符合您需求的功能和特性。

　　6. 尽量减少服务中断

　　您的迁移策略需要确保您的服务不受影响。因此，请尽可能降低风险和复杂性。考虑敏捷的分阶段交付，而不是试图一次完成所有事情。

　　7. 监控成功

　　检查基于云的系统的性能。围绕成本、时间、业务影响、管理方法、基础设施、用户体验和安全性等领域选择成功指标。

　　云解决方案现在是每个联络中心运营中越来越重要的部分。除了降低成本之外，公司还可以看到更广泛的好处--选择云来更好地支持客户需求、帮助居家办公和引入新功能。

　　因此，迁移到云应该是您的联络中心技术战略向前发展的关键基础。