调查发现，32%的IT决策者正在启用联络中心即服务(CCaaS)来实现或扩大他们的远程劳动力。

　　AVANT 6-12报告是顶级的研究报告，旨在帮助IT决策者评估技术解决方案在未来6-12个月内是否为公司的可行选择。

　　AVANT发布了其第四份AVANT 6-12报告，重点关注联络中心即服务(CCaaS)，该报告发现CCaaS市场目前在全球的销售额超过30亿美元，预计到2027年销售额将达到105亿美元。

　　CCaaS最近已成为许多行业的组织必须采用的解决方案，大多数IT决策者计划在未来12个月内实施CCaaS解决方案。

　　报告的调查结果显示，30%的客户最有可能在当前合同接近到期日期或遗留系统的保修期满时决定使用CCaaS技术，由此推断，客户希望摆脱传统呼叫中心解决方案的管理，转而追求人工智能等更先进的技术解决方案，以改善客户体验。

　　许多公司计划让至少40%的员工远程办公。

　　该报告还发现：

　　·32%的IT决策者正在寻求CCaaS来实现或扩大他们的远程劳动力

　　·51%的人计划投资一个新的呼叫中心系统，因为他们目前的设置缺乏功能

　　·人工智能(AI)已经成为推动更广泛采用的关键因素

　　·除了人工智能之外，CCaaS系统通常还包括呼叫分配器、交互式语音响应(CDIVR)、外呼预测拨号器(OPDs)和分析功能

　　·在考虑新的呼叫中心解决方案时，68%的受访者将语音转文本列为必需的人工智能功能。

　　AVANT负责研究和分析的副总裁Ken Presti表示："IT领导者比以往任何时候都更重要的一点是，他们要检查现有的遗留系统，并开始将运营现代化，朝着更具变革性的联络中心平台发展。这就是为什么一个知识渊博、值得信赖的顾问在IT领导者在CCaaS采用过程中提供所需的指导是如此重要。

　　"CCaaS系统正在不断发展，智能路由引擎和预测拨号功能的性能不断提高，这些功能来自人工智能、语音/文本分析和虚拟个性映射等技术。现代化的CCaaS系统已经从复杂的基础设施中获益，提高了连接率、CX和扩展能力。"

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