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远程呼叫中心面临的挑战及如何克服
时间:2022-06-29点击:1242

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  远程呼叫中心是品牌/消费者沟通的未来。

  自2020年新冠疫情以来,企业已经发现,在云中部署的更具灵活性的呼叫中心不仅仅是提高生产率和降低成本的解决方案。在不可预测的时期,能够支持远程或混合劳动力可以确保业务连续性。

  疫情的挑战促使许多公司开始在比以往任何时候都更大的规模上试验远程呼叫中心。结果清楚地证明,这些环境可以为所有业务提供更好的成本节约、改进的可伸缩性和增强的敏捷性。

  然而,我们也发现了一系列新的挑战,组织需要解决之前,他们可以释放远程劳动力的全部好处。

  以下是目前远程呼叫中心面临的最大挑战,以及如何克服它们。

  挑战一:不合适的装备

  在未来的远程工作中,公司面临的第一个挑战是确保他们有适合的技术来保持持续的生产力。

  居家办公的座席未必能够打开笔记本电脑就能开始安全地响应客户的询问。家庭连接速度慢,缺乏VoIP连接,安全性差都是常见的问题。

  缺乏正确的技术意味着你的员工更有可能把时间花在解决技术问题上,而不是提供优秀的客户服务。

  >>>如何克服这一挑战:

  最好的远程呼叫中心是一个定制的解决方案,旨在解决您的公司、客户和座席的特定需求。正确的解决方案应该建立在员工感到舒适的环境上,并使其能够轻松地通过各种渠道跟踪对话,从语音和短信到社交媒体消息。

  为您的业务设计的定制CCaaS解决方案将包含远程员工保持高效所需的所有技术,从智能语音和数字路由技术到端到端渠道管理,以及一个完整的报告系统,以更好地了解客户的旅程。理想情况下,您还将获得一个可以发展和扩展以适合您的公司的CCaaS解决方案。

  随着客户需求的不断变化,一个完全可定制的API优先体系结构将允许您进行适合您的品牌的定制。您的呼叫中心解决方案需要易于使用、可扩展,并准备好与座席已经在使用的机器人、工具和应用程序集成。

  挑战2:保持座席之间的连接

  启用远程呼叫中心意味着确保您的团队能够访问云中的技术,以便在任何地方进行对话。无论您的员工在哪里,他们都需要访问相同的呼叫中心功能,从高质量的音频到IVR、语音助手、智能路由和呼叫排队。然而,至关重要的是,商业领袖需要考虑的不仅仅是如何与客户进行互动。

  呼叫中心的座席还需要能够相互连接,共享信息,就复杂问题进行协作,并加快客户服务速度。缺乏联系的团队成员努力克服信息孤岛、孤立感和缺乏专家支持。

  >>>如何克服这一挑战:

  保持座席之间的连接意味着要构建一个后台环境,让您的工作人员在任何地方都可以相互协作。例如,为呼叫中心座席提供了一套全面的协作工具。这些功能包括所有的存在,显示谁在任何给定的时间可用,文件和屏幕共享,视频和音频会议,消息传递和通知。

  挑战3:保持座席士气高昂

  呼叫中心环境经常遭受高水平的员工流失,这是由于缺乏座席的参与。留住员工时间最长的公司往往能够给员工提供难忘的体验。

  当离开呼叫中心工作时,员工的积极性和生产力水平很容易下降。由于员工之间即兴聊天的减少,团队友谊开始受到影响。工作人员开始失去他们的职业目标和业务价值。

  >>>如何克服这一挑战:

  数字世界和CCaaS提供了一系列保持员工敬业和积极性的方法。呼叫中心仪表板是一个强大的工具,可以让座席专注于对公司最重要的指标。员工可以实时跟踪自己的表现,甚至可以将自己的产出与同行进行比较。

  为了帮助远程员工和混合员工重新建立社区感,你甚至可以考虑建立竞赛,奖励那些达到最佳指标的团队或个人。你可以为一周内第一次解决问题次数最多的人设立奖励,或者为一个月后CSAT分数最高的团队设立奖励。仪表板还可以用于向员工发出激励消息,无论他们身在何处。

  挑战4:受损的经理/座席关系

  面对日益增长的远程呼叫中心需求,经理们必须弄清楚,当团队成员不在同一个办公空间时,他们如何能提供同等水平的支持和指导。在当今快节奏的环境下,主管和经理们等待员工问题的证据出现在客户满意度评分和NPS评分等指标上是不够的。

  在这个新环境中负责领导你的团队的人需要能够掌握每个特工在那个时刻发生的事情。更重要的是,管理者需要一种介入并解决他们看到的任何问题的方式。

  >>>如何克服这一挑战:

  仪表板和墙板可以为管理者提供有价值的实时信息访问,就像它们帮助员工跟踪自己的表现一样。与此同时,领先的CCaaS解决方案可以通过在员工在某一指标中的表现低于某一水平时发送即时警报和通知来支持主管。

  当经理和主管意识到他们的团队成员存在的问题时,他们还需要选择介入,使用"强行介入"功能,要么接手有问题的电话,要么引导员工进行讨论。

  挑战5:安全性和遵从性问题

  当公司最初开始向远程呼叫中心环境过渡时,许多公司在疫情期间争相保持照明。这导致许多公司在他们需要的协作、会议和呼叫中心工具方面做出了糟糕的决定。如果不小心,安全性和遵从性问题很容易压倒成功的CCaaS策略。

  对于任何为云呼叫中心规划长期战略的组织来说,确保安全性和合规性需求得到满足都是至关重要的。这意味着要考虑到从如何保护员工网络连接到如何保护客户的个人数据等方方面面。

  >>>如何克服这一挑战:

  确保您不会被远程呼叫中心的安全性和遵从性问题所困扰的最佳方法是与正确的呼叫中心提供商合作。一个好的供应商应该能够围绕您独特的需求构建您的呼叫中心技术栈,实现vpn等安全连接工具和PCI兼容系统来接受付款。

  今天领先的呼叫中心产品可以提供认证的解决方案,如合规的呼叫记录,所以您可以放心,您捕获的任何信息都是根据最高标准正确存储和保存的。

  优秀的CCaaS解决方案还为您提供对访问和权限的高级控制,因此您可以决定团队中的谁应该访问哪些信息。

  挑战6:持续优化

  最后,对于大多数公司来说,向远程呼叫中心技术的过渡不会是一朝一夕的事情。

  今天的组织仍在探索基于云的外部对话环境的潜在好处和挑战。最好的呼叫中心平台是那些能让你的品牌在正确的地方适应和发展的平台。

  >>>如何克服这一挑战:

  寻找具有可伸缩性和敏捷性的呼叫中心解决方案。确保您能够以适合您的速度在全渠道客户服务策略中添加新的渠道,并寻找本机集成和API连接,以使您的服务更符合您的需求。同时,鼓励从使用您的CCaaS系统的人那里得到持续的反馈。

  在远程使用您的CCaaS产品时,从您的主管、经理和座席那里收集有关他们喜欢和不喜欢的特性的信息,并根据您收集的信息实现更改。正确的技术将使您能够进行频繁、敏捷的更改,从而增强您的员工的能力,提高您的业务表现,并使您的客户满意。

  远程呼叫中心已被普遍接受

  远程呼叫中心的时代已经到来,各地的公司都在寻找更灵活的方式,以确保他们的团队无论在哪里都能保持高效。尽管在通往更灵活的呼叫中心的道路上有许多挑战需要克服,但正确的供应商和一点规划将迅速增强您的数字化转型战略。


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