心理咨询与危机干预热线系统方案价值

　　心理援助热线能有效降低自杀危险、改善负性情绪。建立心里热线服务中心可以让更多的心理患者得到心理咨询师、心理指导专家的心理疏导，从而摆脱心理上的困惑和极端的想法。这不但有助于对心理患者的救助，更是对全社会的救助，防患于未然，对社会的安定起着不可忽视的作用。

　　心理咨询与危机干预热线系统的必要性

　　1.心理援助热线能有效降低自杀危险，改善负面情绪。

　　2.心理援助热线平台必须具备服务质量的监控和管理系统，监督咨询人员的工作，同时保证每个来电者接受到正确的服务引导。

　　3.心理援助热线的咨询人员不具备主动、全面系统评估所有来电者的自杀危险程度的能力。

　　4.通过心理援助热线的搭建，能够使一些未发生的恶性事件得到安抚和缓解，或将患者约到医院进行心理治疗。

　　5.心理援助热线平台必须有相对规范的咨询操作规范，引导咨询员按规范与来电者探讨自杀等危机问题。

　　6.建立规范化的、易操作的热线咨询系统，可达到服务效果最大化。

　　心理咨询与危机干预热线系统部署前后的区别

　　·系统部署前

　　咨询者经常面临热线长时间电话占线，打不通等情况，心理问题得不到及时梳理与排解，增加社会风险。

　　咨询者来电时手工录入表格，信息更新、传递不及时，影响工作效率。

　　咨询者档案信息记录驳杂，分类与查找困难，影响后续对于案例的研究与统计。

　　·系统上线后

　　提供了一个统一的服务窗口，极大地改善心理热线服务中心的服务质量，使患者通过电话方式与工作人员的沟通。

　　优化了心理热线呼叫中心的服务流程，系统自咨询者来电--线上干预/线下预约--登记档案信息--回访等心理咨询流程均通过系统操作，帮助咨询师更好的解决来访者的心理诉求，提升了信息化的水平。

　　建立健全心理健康档案及时追踪和监控危机个体，方便工作人员因工作的需要调用对个别患者的录音文件。

　　功能介绍

　　心理热线系统以领先的语音交互技术结合计算机信息化管理方式，为用户建立科学、实用、专业的热线管理模式，搭建心理咨询、心理预约、危机干预、心理放松、语音留言、电话转接、心理知识等功能于一体的软硬件支持平台，有效提升心理危机干预工作的水平，提高工作效率和危机干预效果。

　　系统特点及特性

　　心理咨询与危机干预热线系统适用群体为大中专院校、中小学、心理咨询机构、军警部队、企事业单位、政府机司法机关。

　　·对热线心理咨询员的要求比较高

　　由于热线心理咨询不进行面对面交谈，因此对热线心理咨询员的要求比较高。热线咨询员必须具备敏锐地判断能力和良好的倾听能力以及娴熟的沟通技巧等素质。

　　·便捷性与主动性

　　热线电话无须事先预约，可以随时接待任何患者、任何问题的来电，热线咨询提供了很方便的咨询机会与空间。

　　·匿名性

　　来访者不仅不需要出入于特定的心理咨询场所，通过匿名求助的方式，避免见到咨询员本人，与面谈咨询相比，热线心理咨询具有更好的安全性与隐秘性。

　　·经济有效性

　　心理咨询热线只需要简易的场地和设备以及心理咨询员，就可以及时、有效地为求助者提供心理援助，维护求助者身心健康。

　　·线上心理咨询&线下危机干预相结合

　　线上心理咨询主要针对一般性、常见性的中轻度心理问题提供咨询与心理疏导，对于专业性较强的心理健康问题需要结合线下面对面的心理咨询服务及危机干预治疗。

热线系统总体架构设计

　　完善的功能体系：电话心理咨询→在线心理咨询→通知公告→咨客(患者)管理(含家属)→预约信息管理→预约单登记→个（档）案管理→能力库管理→督导库管理→查询统计。

热线系统的业务流程

　　心理咨询与危机干预热线系统的功能介绍

　　·电话心理咨询

　　通过拨打热线咨询电话，根据语音导航提示选择心理咨询师进行心理咨询，通过咨询解决心理问题。

　　来电号码自动弹出历史咨询记录和来访者信息，帮助不同心理咨询师了解来访者历次咨询情况。

　　·在线心理咨询

　　支持各类接入方式（语音、Web、微信、APP等电话呼入或在线接入的方式）的统一排队，满足咨询者通过不同的方式取得心理热线服务中心的帮助。

　　·通知公告

　　展示心理健康的新闻、信息交流、通知公告等内容，全面体现心理健康文化内涵。管理员可以统一发布或删除公告或信息。

　　·咨询工单登记

　　从预约单到每次的咨询记录，为个案保存完整的咨访信息，科学记录每一个个案的成长历程。

　　·咨客(患者)管理(含家属)

　　可录入紧急联系人的联系电话信息，在紧急事件发生时，便捷的将信息传达到相关责任人，将危机事件损失减少到最少程度。

　　·预约信息管理

　　在指定日期范围内，管理咨询师每天的排班表，以直观简洁的页面呈现咨询师的预约、咨询状态。

　　·预约单登记

　　将患者、咨询师和咨询室预约在一个三方可接受时间范围内，生成预约单，心理咨询面谈结束后，咨询师可对登记的预约单进行小结，并登记档案信息。

　　·个（档）案管理

　　心理热线管理系统根据接访对象的情况，建立与之相适应的动态档案，让用户可根据热线服务对象建立档案格式和相应项目内容，为分析统计提供全面、准确的基础数据。

　　·知识库管理

　　通过拨打热线咨询电话，根据语音导航提示选择心理咨询师进行心理咨询，通过咨询解决心理问题。

　　来电号码自动弹出历史咨询记录和来访者信息，帮助不同心理咨询师了解来访者历次咨询情况。

　　·查询统计

　　利用简洁的架构设计，让心理咨询师轻松实现所需条件的统计结果：月统计/年报告/工作量/预约数/咨询数/问题类型/咨询对象……实现系统内存在的信息灵活分类统计。

　　企业交付案例

　　中国科学院心理研究所：从2017年开始，中科院心理所就选择与MyComm合作，MyComm也在行业内不断投入研发，迭代产品更新，助力中科院建立科学、实用、专业的热线管理模式，为心理咨询档案的管理、心理热线督导等提供支持。

　　通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统：中科院心理所实现了线上心理危机干预→线下心理咨询预约→工作监督与录音质检→建立多维档案库→报表统计与热点问题分析的系统的工作流程。为其专业教学和科研活动提供有力的案例分析依据。

　　北京大学学生心理健康教育与咨询中心：针对学校学生心理问题相对突出的现象，为使应急工作高效、有序进行，最大限度地减少事故的发生和带来的损失，2019年MyComm结合实际情况，助力北大完成制定学生心理问题预警与危机干预机制，开办专门心理热线服务中心。

　　通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统：发现和干预危机个体→日常定期危机排查→建立问题学生心理健康档案→建立联络渠道及时转介危机个体→危机事件发生后，善后工作的有效开展。