2022年新冠疫情反复发作，社会大众的心理难免受到影响，许多人都会产生心理应激和心理行为问题。新冠疫情对全社会、对人类都产生了很大影响，世界卫生组织在新冠肺炎疫情一周年时发布了报告，认为新冠肺炎在心理方面的影响持续时间至少是十年、二十年以上。特别是对于青少年来说，因为长期缺少同伴的交流，有可能面临将来成人时社会交往方面的不协调甚至有一些缺陷。世卫组织也发布报告，新冠肺炎疫情一年以后，全球的焦虑症增加了七到九千万，抑郁症患者增加了五到六千万，失眠障碍的患者增加一个亿以上。

　　对于这一问题，国家卫健委也高度重视， 早在2021年年初，为进一步加强和规范心理援助热线建设，推动全国热线服务质量高质量发展，国家卫生健康委办公厅就印发了《心理援助热线技术指南（试行）》。

　　心理援助热线具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。热线服务对象为：有一般心理问题的个体；处在心理危机状态的个体；有自杀风险的个体；寻求精神卫生相关知识的个体。

　　为什么要建设心理咨询与危机干预热线系统？

• 心理援助热线能有效降低自杀危险，改善负面情绪。

• 心理援助热线平台必须具备服务质量的监控和管理系统，监督咨询人员的工作，同时保证每个来电者接受到正确的服务引导。

• 通过心理援助热线的搭建，能够使一些未发生的恶性事件得到安抚和缓解，或将患者约到医院进行心理治疗。

• 心理援助热线平台必须有相对规范的咨询操作规范，引导咨询员按规范与来电者探讨自杀等危机问题。

• 建立规范化的、易操作的热线咨询系统，可达到服务效果最大化。

　　建设心理咨询与危机干预热线系统的必要性：

　　★中国人口自杀现状分析(北京心理危机研究与干预中心)的数据：

　　1）全国平均年自杀率23/10万，每年自杀死亡人数28.7万

　　2）自杀死亡占全部死亡人数的3.6%，并且是第五位最重要的死亡原因.

　　3）在15-34岁人群中，自杀是第一位死因，占相应人群死亡总数的19%.

　　4）女性自杀率较男性高25%.

　　5）农村自杀率是城市的3倍.

　　★大学生心理健康现状：

　　大学生总体心理健康水平

　　心理障碍倾向者约30-40%

　　中度心理问题的比例为16.51%

　　较严重心理障碍的大学生大约占大学生总体的10%

　　因心理障碍中止学业，休学或退学者约占在校大学生的2%.

　　★心理问题检出率：

　　轻微心理困惑的有63.58%，

　　有中度心理问题的有21.02%，

　　有较严重心理问题的有2.81%.

　　新冠疫情不仅对人类造成身体上的伤害，还对学生的心理健康产生了巨大影响，疫情以及未来的不确定性都加剧了学生的焦虑。近年来，大学生自杀的事件屡见不鲜，虽然大学生自杀产生的原因是复杂的，且导致自杀的原因存在个性因素，但是无非来自于家庭、心理、社会因素影响，生活中往往一些看似普通的事件都可能成为压死一个人最后的救命稻草。人格障碍、精神症状、负面生活事件都导致大学生产生轻生的想法。

　　建设心理咨询与危机干预热线系统的目标：

　　为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。

　　建设心理咨询与危机干预热线系统的服务要求：

　　1.配备热线设备，加强部门联动。热线机构要设置独立且固定的热线接听场所，环境独立、安静，空间宽敞，至少安排2个坐席，每个坐席空间不小于4m2，配备专用的热线接听、记录、转接、录音、存储等设备。有条件的热线，可与当地公安、民政、医疗机构等建立联网联动机制。

　　2.加强日常管理，规范热线服务。热线机构要规范业务资料的采集、记录和保存，制定热线电话登记、处理记录及评估表格，保存期限至少3年。定期总结热线来电情况，并向热线所属机构的上级主管部门汇报。遇到涉及公共安全等方面的重要来电，及时向热线所属机构负责同志汇报，经综合风险研判后向属地公安机关等部门报告。热线机构要定期对热线咨询员的工作进行评价考核，公布来电者投诉和反馈渠道。

　　3.重视人文关怀，预防职业倦怠。热线机构要创建良好的工作环境，合理安排热线值班，保障热线咨询员劳逸结合。加强对热线咨询员的心理健康促进工作，预防职业倦怠。

　　4.开展培训督导，提升服务质量。热线机构要定期对热线咨询员开展培训和督导，提升热线咨询员的服务能力，规范热线咨询员的服务流程，推动热线专业化、标准化建设。

　　为什么选择联信志诚（MyComm）？

　　北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，公司的产品及技术广泛应用于政府、银行、保险、新闻、地产、电信、电力、石化、医疗、教育和企业等各个行业，有着近五百家单位的成功应用，无数用户中肯的一致好评，是推动中国呼叫中心发展的重要力量。公司本着"最专业、最真诚"的共赢理念，在充分发挥自身专业优势的同时，不断提升自身产品性能，优中求新，力争为更多的客户提供出更具特色的产品。

　　MyComm心理咨询与危机干预热线系统解决方案以领先的语音交互技术结合计算机信息化管理方式，为用户建立科学、实用、专业的热线管理模式，搭建心理咨询、心理预约、危机干预、心理放松、语音留言、电话转接、心理知识等功能于一体的软硬件支持平台，有效提升心理危机干预工作的水平，提高工作效率和危机干预效果。

　　完善的功能体系：电话心理咨询→在线心理咨询→通知公告→咨客(患者)管理(含家属)→预约信息管理→预约单登记→个（档）案管理→能力库管理→督导库管理→查询统计。

热线系统的业务流程

　　适用群体：高校、心理咨询机构、集团企业、社会组织。其中又以高校为主要用户群，因为高校学生的年龄和心理发展段特征，学习的压力和由学生到社会人的转换要求而产生心理层面压力，并为此产生的一系列心理问题。 需要有效系统为此管理提供有力的支撑工具，减少危机事件发生，减少由此造成的社会影响，保障学生身心健康。

　　心理咨询与危机干预热线系统就是这个工具，以领先的语音交互技术结合计算机信息化管理方式，实现心理辅导和危机干预，达到管理的先进性、科学性、可追述、可分析。

　　行业内的中科院心理研究所和北京大学就是利用行业经验帅先使用这个先进工具，用事实验证了该工具的有效性 、高效性，并为其专业教学和科研活动提供有力的案例分析依据。

　　交付的成功案例：中国科学院心理研究所和北京大学学生心理健康教育与咨询中心

　　中国科学院心理研究所：从2017年开始，中科院心理所就选择与MyComm合作，MyComm也在行业内不断投入研发，产品迭代更新，助力中科院建立科学、实用、专业的热线管理模式，为心理咨询档案的管理、心理热线督导等提供支持。

　　通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统：中科院心理所实现了线上心理危机干预→线下心理咨询预约→工作监督与录音质检→建立多维档案库→报表统计与热点问题分析的系统的工作流程。为其专业教学和科研活动提供有力的案例分析依据。

　　北京大学学生心理健康教育与咨询中心：针对学校学生心理问题相对突出的现象，为使应急工作高效、有序进行，最大限度地减少事故的发生和带来的损失，2019年MyComm结合实际情况，助力北大完成制定学生心理问题预警与危机干预机制，开办专门心理热线服务中心。该热线面向北大在校学生，全天24小时运营，帮助学生解决难以应对的压力或困境（自杀想法、情绪崩溃、情感困难、学业困难等）问题。

　　通过部署MyComm心理咨询与危机干预热线系统：发现和干预危机个体→日常定期危机排查→建立问题学生心理健康档案→建立联络渠道及时转介危机个体→保卫科和校警的联动→危机事件发生后，善后工作的有效开展。