随着人们文化生活的日益丰富，广播传媒电视业的业务范围也大大扩展。如何更好更快地服务于观众听众（以下简称观众），提高业务受理效率，提高节目收视（听）率和覆盖率，增加业务服务内容；如何更方便地与观众进行沟通，这些都是广播电视业所面临的问题。利用信息化手段提升广电的竞争力，已经成为各媒体的普遍选择。

建立呼叫中心对于广电传媒业来说是极其必要和紧急的。呼叫中心的建设可以帮助广电机构建立一个全面、快捷、操作流程化的交互平台，并在广大观众心目中树立一个很好的品牌形象，从而扩大影响力和市场份额。它能够有效地帮助广电机构建立完善、高质量的客户服务系统，加强与观众的联系，更好地管理观众；同时，还可以有效地控制成本、增加收入，建立完善的客户服务资料库，树立良好的广电形象。

广电机构呼叫中心为观众提供便利服务的窗口，是联系广电客户与广电机构的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸。通过这一呼叫中心平台，观众可以通过多种方式与广电客服人员取得联系，可以更加便捷地提供新闻线索、反馈意见、报修申请、咨询所关心的问题、开通业务服务等；广告客户可以进行预约广告时间段、信息查询、广告信息反馈等。呼叫中心平台成为广电机构直接了解市场和观众的需求变化的窗口。通过这个窗口，广电机构还可进行市场调查、观众满意度调查等，制定针对性的改善方案，调整广电机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。

广电媒体建设呼叫中心系统的现实意义

1. 提升广电机构的形象，彰显实力； 

2. 有利于广电的宣传，拓展观众群体和广告客户群体；   

3. 加强与观众的联系，维持观众忠诚度； 

4. 7*24小时服务，保证观众与广告客户服务的连续性；   

5. 增强与观众的互动联系，是广电机构争夺观众的有效武器；   

6. 多方面降低广电媒体的管理和运营成本；   

7. 提高广电内部管理效率及员工满意度； 

8. 增强广电媒体的核心竞争力，提升广电媒体的公众影响力。 

【系统概述】 

系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把广电内部资源、广告商资源、群众资源等通过网络进行整合，建立起新闻事件的快速反应机制，以及观众业务服务的快速反应机制，增强观众与广电的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，广电客服人员与观众及广告客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。 

系统功能   

1. 自助服务 

观众致电广电呼叫中心系统首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，观众可以得到如下服务：   

1) 频道、节目自助查询； 

2) 观众与广电媒体间的互动，例如投票、竞选等活动；   

3) 自助传真投稿、提供线索；   

4) 通过留言反映问题、情况； 

5) 故障报修（例如：电视信号不好、图像不清等）；   

6) 要求开通某种服务等；   

7) 新闻线索语音留言；

8) 广电媒体政策法规查询； 

9) 投诉、建议、新闻评论等语音留言，等等。   

2. 业务咨询 

观众的业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：新闻事件最新动态、广电媒体举办的活动（如社会公益活动等）咨询、广告产品咨询、服务项目咨询等等。系统对于老观众可建立一对一的亲情关系，将老观众的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于观众的维系和服务的延续性。广告客户的咨询主要包括：信息咨询、广告时间段咨询、广告报价咨询等。   

3. 业务受理 

呼叫中心通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理观众或广告客户所申办的各类业务，客户可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：   

1) 故障报修； 

2) 业务办理，如开通有线电视等；   

3) 观众问题反映； 

4) 观众对节目、服务等的投诉；   

5) 广告客户预约、申请广告版位；   

6) 广告客户广告信息反馈；   

7) 客户建议反馈，等等。   

4. 主动服务/客户关怀 

广电客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。观众关怀的具体内容有：   

1) 对潜在观众群体的信息告知、关怀与跟踪；   

2) 广电活动通告；   

3) 热点新闻调查； 

4) 征集、竞赛等活动告知；   

5) 老观众回访调查； 

6) 广告客户跟踪、关怀等等。 

广告客户的关怀内容有：广告客户投资回报率的回访调查、满意度调查、广告版面优惠活动告知、提醒或祝福等。   

5. 节目热线服务 

节目热线是联系广电机构与观众的纽带，在节目播出的同时或播出后的相当长一段时间内，节目组会接到大量观众的反馈电话，如对播出内容的评论、询问事件最新动态等。呼叫中心系统可有效缓解“浪涌式”电话所带来的不便，将来电智能分配给客服人员处理。   

6. 投诉与建议 

通过呼叫中心人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，观众和广告客户可将投诉或建议反馈给媒体工作人员。工作人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。   

7. 媒体调查 

在媒体的运作更加市场化和企业化的今天，广电机构需要建立一个能够直接了解市场和观众的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行市场调查、观众满意度调查、新闻事件反映调查、广告客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整广电机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高广电媒体整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。

8. 统计报表 

呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括观众在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为广电媒体决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：   

1) 观众在语音查询中对各项服务的查询统计； 

2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；   

3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计；   

4) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；   

5) 收发短信的记录与统计，等等。 

广电传媒呼叫中心系统还具备数据分析功能，可根据所记录的数据进行分析比较，例如根据来电观众的年龄、性别、区域等项目的统计分析，可以分析出节目受众群体的特征，从而有助于广电机构管理人员调整经营管理策略。