根据福布斯的见解，今天的企业每年因糟糕的客户体验而损失750亿美元。对于今天的许多公司而言，这应该不会让人感到意外，他们已经开始意识到，在竞争激烈的市场中保持领先地位的唯一方法就是提供客户所期待的有意义的时刻。

    但是，许多企业不知道他们的客户体验和联络中心战略的哪些方面需要额外的工作才能变得更有效。这就是RingCentral针对联络中心环境不断变化的性质开展新研究的原因。我采访了RingCentral的产品营销和GTM高级总监Sunny Dhami，讨论最新报告的结果。

　　为什么决定推出这项研究？

　　根据RingCentral自己的研究，今天的联络中心流程可能会限制企业实现更好的客户关系。许多公司只是将脱节的工具放在一起，试图使他们的环境更有效率。然而，这导致了难以获取信息的脱节体验。

　　根据Sunny的说法，他们的最新研究使他们能够确切地弄清楚他们的客户面临着什么样的痛点，以便他们能够就如何改进提出建议。“我们希望了解真正的联络中心问题，客户需要解决的问题以及我们如何提供帮助。”

　　随着数字化转型不断改变企业和客户的参与方式，为整个通信领域的专业人士带来新的机遇和挑战，RingCentral的研究表明，在当今的流程中还有很大的改进空间。

　　今天的联络中心面临的最大挑战是什么？

　　RingCentral报告发现，当今联络中心面临的最大挑战之一是尝试通过访问不准确的数据和信息来管理客户对话。客户对消费者市场的要求越来越高，企业面临着很大的压力，无法满足客户不断变化的需求。

　　“人们需要帮助了解他们的业务发生了什么，但他们可以访问的报告和分析并不足够。”

　　“迫切需要更好的分析，以便面向客户的员工能够提供消费者正在寻找的上下文体验；事实上，这是我们报告中第二大最受欢迎的优先事项”

　　37.6％的受访者表示，准确的报告和分析对于改善客户服务体验至关重要。此外，58.7％的受访者选择精确分析和报告作为他们沟通中最头痛的问题。

　　一些最大的挑战包括不准确的报告和分析（58.7％），无法与其他业务应用程序集成（39.1％），以及系统可靠性差（31.5％）。

　　为什么报告和分析会出现这样的问题？

　　对于RingCentral而言，分析和报告是如此重要的问题并不令人意外，因为报告通常作为许多联络中心的附加服务提供。“问题在于，问题是由未连接到联络中心的附加服务引起的。公司正在向其网络中添加工具，这些工具仅报告单个渠道，而不是整个通信网络。这意味着你没有一个全景图。”

　　在RingCentral调查中，受访者的另一个主要问题是工作场所环境中工具整合度低的问题。Sunny告诉我，人们正在努力在他们的联络中心和CRM之间进行基本集成，但这些小型连接可能会产生巨大的差异。

　　“我们发现的另一件事是人们只是在他们的电话接听后才访问分析。这意味着他们没有看到有多少人离开IVR或对IVR体验反应不佳。”

　　联络中心的主要优先事项是什么？

　　虽然对于今天的联络中心来说，考虑像全渠道通信这样的事情至关重要，但如果这些渠道没有得到适当的整合，那也无济于事。

　　调查受访者表示，64.7％的联络中心解决方案支持多渠道互动，但只有约32.6％支持全渠道互动。

　　现在客户的要求越来越高，可以肯定地说，提高客户满意度是任何企业的首要任务。最近的RingCentral研究发现，60.2％的人将提高客户参与度作为他们的首要任务，其次是提高准确报告和分析率等（58.7％）。

　　“提高客户满意度是受访者的首要目标，但改善报告和座席体验也至关重要。改善座席体验和提高报告准确性是两个可以携手合作的事情。它确保座席可以访问所需的信息，从而提高工作效率。”

　　允许座席通过深入集成和准确报告访问客户对话所需上下文的解决方案也有助于降低业务领域的成本。座席在应用程序之间跳转所需浪费的时间越少，它们的效率就越高。更重要的是，当座席更满意和更有信息时，客户体验也会受益。

　　联络中心发展的关键是什么？

　　近年来，消费者环境发生了巨大变化。企业正迅速开始接受新的机会，使他们能够通过各种渠道与受众建立联系。但是，仅仅实施最新工具还不够。如果底层通信解决方案和集成存在问题，那么公司将无法充分利用新技术。

　　企业需要整合其工作流程，为座席提供更加无缝的座席体验，以确保他们能够提供更好的客户体验。正如Sunny告诉我的那样，公司不需要考虑他们的座席或他们的客户，而是所有这些体验如何结合在一起。最后，Sunny提醒到：

　　“联络中心需要考虑如何充分利用他们现在拥有的基础工具。而不是急于人工智能和其他颠覆性工具。在您开始进一步发展之前，首先要掌握基础知识是必不可少的”

声明:转自CTI论坛