你失去了多少客户，因为你缺乏24小时与他们互动的资源？

　　你可能已经准备好考虑将你的通讯自动化，以捕获那些因为联系不到你而经常走开的联系人。大多数组织在呼叫量巨大、不可预测或容易出现流量峰值时开始考虑语音自动化。他们在"自动化"方面的第一个尝试是让来电者留下语音邮件，但这可能会导致潜在客户的流失，还会让人觉得您的公司要么是业余的，要么就是老古董。不管怎样，如果你想增加与客户的互动，你就必须解决错过的联系人。最好的方法是使用IVR或语音机器人，也被称为智能虚拟助手(IVA)。

　　交互式语音应答

　　IVR是一种自动电话系统，如果设计正确，可以提供有用的信息，或为来电者24小时执行交易。IVR最适合于：

　　1. 当你的预算有限的时候。

　　IVR曾经非常昂贵，但是在云上托管的简单IVR应用程序构建起来相对便宜。每月计费是基于呼叫者每月花费在系统上的分钟数。

　　2. 当您需要路由调用以及执行事务时。

　　IVR在电话呼叫路由、集成和呼叫中心互操作性方面有更多的经验。

　　3.当你不需要提供对话体验时。

　　对于那些想要得到他们的信息并离开的呼叫者来说，IVR是很好的重复查询。我们的政府客户使用IVR提供支付状态、等待名单状态、社会服务信息和其他不需要"花哨"客户体验的应用程序。

　　4. 当你需要给很多人打电话时。

　　例如使用外呼IVR发送警报，提醒被告他们的出庭日期，并询问加油站他们的油箱里还有多少油。

　　语音机器人，即智能虚拟助手

　　多亏了Alexa、Siri和谷歌助手，越来越多的人开始用自己的声音与各种应用程序进行互动，从家庭自动化到选择播放什么音乐。虚拟助手的大规模使用使得商业语音应用程序更容易被接受，这些应用程序很像IVR，但也有很大的不同。语音机器人利用人工智能(AI)来检测呼叫者的意图。一旦它知道了目标，语音机器人就可以执行各种功能，比如预约设置、公交车和火车的实时状态，以及报告街道上的坑洞。

　　语音机器人最适合：

　　1. 当你想提供多种沟通渠道时。

　　语音机器人基本上是支持语音的文本机器人，因此您可以运行web聊天、文本消息和社交媒体消息，而无需额外的开发工作。

　　2. 当你有几种不同的语言。

　　谷歌语音到文本支持多种语言，用于语音识别、文本和语音响应。记住，你仍然需要用每种语言开发和训练你的机器人。语音机器人也很适合翻译。

　　3.当您想要利用自然语言理解(NLU)时。

　　NLU只在基于人工智能的技术中存在。NLU能够通过用户所说的话来检测他们的意图，而不是像传统语音识别中那样试图匹配话语。这减少了错误并加快了开发速度。Alexa， Siri，谷歌助手和类似的产品利用NLU检测意图。

　　4. 当您想跟踪所有对应用程序说的话时。

　　基于人工智能的语音机器人存储所有请求，包括那些没有匹配意图的请求。这允许你添加人们所询问的新话题的意图和回应。

　　结论

　　虽然IVR仍有许多用途，但语音机器人在采用方面正在迎头赶上，许多企业和政府机构已经开始推出语音机器人，同时将IVR系统退役。然而，如果IVR的简单性和可负担性足以服务于您的用例，那么IVR仍然有一个地方可以满足您的需求--语音机器人可能会被过度使用。未来，随着语音成为计算机交互的主要媒介，语音机器人技术也将在这里迎头赶上。

　　关于联信志诚

　　北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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