客户和公司的互动方式正在以惊人的速度变化。

　　甚至在新冠疫情袭击之前，消费者花在与企业面对面的交谈上的时间更少，而更多的时间在网上。

　　随着年轻消费者占据了更多的社交媒体平台，对数字的理解也越来越强，人们的期望也在不断变化。

　　市场上广泛的人口分布意味着企业需要做好应对各种需求的准备。

　　现在，新冠全球大流行正在加强对电子商务机会的呼吁，客户服务战略必须发展。

　　不幸的是，座席通常受到雇主在联络中心实施工具的限制。我们开始看到，更加智能化、互联互通的工具对未来的成功至关重要。

　　联络中心2.0是当今企业的解决方案吗？现代公司如何应对保持客户参与度的压力，并通过多种渠道解决问题？

　　拥抱在家工作的模式

　　推动新的呼叫中心的第一步是利用在家办公模式的好处。在新冠大流行期间，公司很快发现远程座席比他们想象的更有价值。

　　6月，英国联络中心论坛的一项调查显示，在家工作的联络中心座席能更好地平衡工作和生活，这意味着他们更有可能在自己的岗位上工作更久。

　　与此同时，适当配备的远程座席能够以更大的灵活性交付同样或更好的工作质量。企业领导可以为"follow-the-sun"全天候式服务制定策略，并享受敬业员工的影响。

　　请记住，您的员工需要正确的工具和正确的指导来正确地设置和使用他们在家工作的环境。

　　团队进入一个混合工作环境变得越来越普遍，需要有相同的经验，无论他们在家里还是在办公室。正确的支持对持续的生产力和效率至关重要。

　　投资人工智能和技术

　　为呼叫中心的新时代做好准备，不仅仅是要赋予人类员工更多的权力。为了充分发挥团队的作用，您还需要认识到补充解决方案(如AI增强)的价值。

　　呼叫中心的机器人、为座席提供额外支持的虚拟助理以及自动化系统越来越受欢迎。

　　技术永远不会完全取代人力，但它确实帮助我们目前的座席在工作中更有效。通过对人工智能技术和情绪分析的投资，企业可以提供更有回报的客户体验，并从长期来看节省现金。

　　人工智能为沟通问题提供了更好的见解，并指导潜在的解决方案。正确的人工智能投资还可以释放资源，以便在其他环境中分配。

　　自动化和机器人程序允许代理专注于建立人类连接来驱动用户满意度(CSAT)。在MyCustomer的电子书《如何为你的呼叫中心提供未来保障》(How to Future-Proof Your Contact Centre)中说，先进的分析机会可以减少平均呼叫处理时间。这节省了客户的时间，减少了业务开支。

　　创造一致的全渠道体验

　　全渠道客户服务战略已不再是当今企业的选择。如果你没有在客户喜欢的渠道上提供他们想要的服务，你就错过了重要的机会。

　　96%的客户表示，他们希望通过自己喜欢的渠道迅速解决问题。

　　89%的消费者表示，他们的购买决定取决于他们是否能够使用自己喜欢的品牌沟通方式。还有72%的人表示，如果不能使用他们最喜欢的频道，他们会直接转到另一家公司。

　　如今，大多数公司都知道，年轻的消费者更喜欢数字交互。

　　当然，有多种数字平台可供选择。公司需要在所有平台上展示，这对他们的观众很重要。

　　更重要的是，他们还需要能够在每个渠道上提供一致的体验，而不需要客户付出任何努力。

　　加强内部协作与沟通

　　员工之间相关而准确的信息不断流动，企业才能兴旺发达。您的团队成员不仅需要能够与消费者沟通，还需要能够与彼此沟通。

　　随着客户服务领域变得越来越复杂，有合适的协作工具是至关重要的。

　　一个好的协作系统允许座席共享信息和策略，为客户解决关键问题。

　　现代化的客户服务座席需要一个在任何环境下都能快速共享信息的系统。

　　座席需要能够在特定环境中快速找到专家，以便他们能够快速解决查询。这意味着内部沟通工具需要比标准的电子邮件收件箱更有效率。

　　一个全面的协作平台将为您的员工提供他们需要的工具，以保持联系，而不会被多个应用程序和进程压垮。

　　将员工每天使用的工具整合到一个平台中可以简化他们的工作流程。

　　升级联络中心

　　随着客户沟通和品牌与客户互动方式的演变，呼叫中心也在发生变化。

　　呼叫中心一直处于公司与客户联系的第一线。

　　当面对面的对话和传统的沟通方式失败时，企业需要准备好继续提供正确质量的服务和支持。

　　2020年的头几个月向所有行业和规模的公司表明，为新的前景做好准备是多么重要。

　　如今，呼叫中心技术的数字化优先战略已不再是一种选择。

　　如果想要确保持续的连续性和客户满意度，所有的企业都需要关注云。

　　新的呼叫中心时代已经到来，任何组织都不能忽视它。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。咨询热线 13911027060