为什么现在是呼叫中心转型的最佳时机？

　　联络中心通常被认为是公司的成本中心和各部门的罗德尼·丹格菲尔德（Rodney Dangerfield），在数字化转型计划中，联络中心历来被忽视，资金不足。

▲罗德尼·丹泽菲尔德是一位美国谐星，他的口头禅是"我没有受到尊重，一点也没有。"

　　但是现在什么也不做只会使成本更高--高达数百万美元--因为不连接网络的座席会花费时间来获取信息，以解决问题，改善客户体验。

　　据Aberdeen估计，孤立的联络中心座席每天花费近15%的时间试图寻找信息，而一个200名座席的联络中心每年仅在这种损失的生产力中就损失150万美元。如果真的有一个转变联络中心的时候，那么2020年就是最好的时机。

　　以下是现代化呼叫中心正在实现的自由协作，以及您的呼叫中心也可以实现的：

　　1、改善客户体验。尽管88.3%的公司认为客户体验是一种竞争优势，但半数以上（53.5%）的CX运营仍在孤岛中进行管理。据阿伯丁称，那些不具备统一通信功能的联络中心，平均处理时间同比提高了2.9倍，客户投诉减少了80%。

　　2、显着提高生产力。Aberdeen的研究显示，具备统一通信功能的联络中心的座席生产力提高了50%。这变化可不小。联络中心转型的下一个原因也并非如此。

　　3、节省成本。如果一个200名座席的联络中心每年因孤立的通信而损失150万美元的劳动力成本，想象一下整个公司都在损失什么。最近的一项Planview调查显示，所有的知识型员工每月都要损失20个小时左右的时间，这都是因为沟通工具过于分散。想象一下，仅仅是在提高生产力的过程中获得的节省，然后想想如果您的联络中心可以在任何地方运营，您的公司可以从减少房地产占地面积和硬件成本中节省多少。

　　4、减少员工流动。孤岛式的工具造成了员工的挫败感。在2020年的一项工作状态调查中，88%的员工表示，公司使用的技术是员工体验的重要组成部分，91%的员工表示他们渴望现代技术解决方案。84%的受访者表示，如今的企业由于没有转向更现代化的解决方案而错失了机遇。

　　5、高素质人才。现代化的联络中心正在吸引能够满足精通技术的客户的高期望的精通技术的座席，以及希望能够像在办公室一样进行协作的长期远程选择的更有经验的员工。

　　6、更高的可视性和可操作的见解。根据Dimension Data的2020年CX基准报告，客户分析是受访者认为在未来五年内重塑客户体验的首要因素，其次是人工智能和数字集成。当联络中心能够很容易地与其他业务部门进行沟通、协作和共享信息时，它将为客户体验以及产品和服务改进提供信息。最重要的是，这为潜在的新商业模式提供了信息，这些模式是实现真正数字化转型的关键。

　　7、敏捷性。遗憾的是，根据同一项基准调查，只有15%的受访者表示，他们目前的客户体验技术能够满足未来的需求。是时候提高这个比例了。

　　8、积极的文化变革。另一项最近的调查显示，超过半数的员工（58%）认为文化比薪水更重要。对于致力于建立以客户为中心的文化的公司来说，首要的挑战是阻碍客户数据共享的功能孤岛。

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