RingCentral的Patty Yan讨论了为什么她认为虚拟联络中心必须成为您长期客户服务策略的一部分的原因。

　　今年已经有比以往更多的呼叫中心迁移到云端。动机显而易见，统计数据也很清楚：2020年4月，87%的联络中心聘用在家工作的人，而2019年底这一比例为26%。

　　由于许多座席花了一年时间管理工作和处理来自厨房餐桌的电话，是时候让商业领袖退一步，回顾一下这个大规模的、偶然的业务连续性实验的结果了。

　　虚拟呼叫中心会继续存在吗？

　　尽管许多人在新冠疫情大流行之前就已经从僵化的办公室工作模式转移了，但一些联络中心经理已经熟悉保持物理办公室的熟悉度，希望实体店成为"新常态"的一部分。

　　但是，那些愿意永久打破工作空间模式的人可能会发现，采用持续的虚拟模型可能会带来各种各样的好处，尤其是对客户服务交付的积极影响。

　　虚拟联络中心的5大好处

　　从历史上看，联络中心经理将有关生产率和安全性的问题视为采用虚拟模型的主要障碍。

　　但是，随着技术的最新发展，可以为联系中心提供更好的弹性和数据安全性，并减少对座席家庭办公室的干扰，在封锁的最初几个月里，反对者被证明是错误的。

　　由于以下原因，企业看到了虚拟化的价值：

　　1. 获得更广泛的人才库

　　消除对位置的依赖，意味着潜在的员工不再需要在您办公室的上下班距离之内。

　　如果您的办公室在云中，则您的团队可以在任何地方工作和协作，这意味着您可以集中精力聘请最优秀的人才来支持您的客户服务团队。

　　2.更好地处理溢出呼叫

　　有了全面的虚拟联系中心解决方案，管理员可以在站点和座席之间实施更平滑的溢出计划，从而帮助团队在远程工作时更好地管理高呼叫量。

　　3.根据专业虚拟团队进行架构

　　将座席细分为专业人才可以极大地有益于您的客户服务策略，并且可以通过采用虚拟模型使座席更容易。

　　让客户立即联系具有最能满足其需求的技能的座席，意味着更少的呼叫升级，更有效的呼叫处理和更快乐的客户。

　　除了提高客户满意度之外，您还会发现细分团队有助于内部简化沟通，确保员工不会因不适合其专业知识的无关信息而分心。

　　4. 24小时覆盖的潜力

　　迁移到云并采用完全虚拟的模型意味着您的业务将受益于更好的连续性，从而为轮班模式带来更大的团队灵活性。

　　这也意味着您的招聘范围可以遍及全球，使您可以跨不同时区加入代理，以帮助您全天候处理电话，而不必支付高昂的办公费用。

　　5. 使呼叫峰值曲线变平滑

　　根据ContactBabel的新《决策者指南》，自虚拟化以来，接受调查的68％的呼叫中心对呼叫高峰产生了积极影响。

　　凭借能够消除通勤时间，更反应灵敏和更灵活，建立更短，但更规律的轮班模式的团队，团队负责人可以在甲板上提供更多帮助，以帮助管理高峰时段的电话。

　　该指南还报告说，现在有58％的企业拥有一个虚拟联络中心，而2010年为33％。今年，我们已经看到了虚拟联络中心的兴起及其带来的所有好处。

　　现在，动荡的一年即将结束，是时候看看新常态会是什么样子了，并制定一个计划，将业务连续性和弹性编织到2021年的故障安全客户服务战略中。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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