2020全球遭受新冠肺炎(covid-19)肆虐，对大部分的企业来说都是艰困的一年，许多企业面临突如其来的状况，往往来不及布局因应措施而追悔莫及。而目前有些国家疫情暂且趋缓，但2020年经济放缓已经是难以改变的事实，且许多不同面向也彻底改变人们的生活方式。

　　经济放缓对企业来说，各方面都会带来影响，尤其是消费力下降直接带来的收入减少，面对外部的挑战，许多企业管理者采取较为保守的经营模式，以守代攻，将维持业务稳定为第一要务。另外，在销售上，企业应以留住熟客和回头客为优先考量，若有富裕的精力再考虑拓展客户群体，不过，想要巩固既有客户群体，良好的客户关系管理策略必不可少，以下提供几个未来客户关系管理的新趋势：

　　数字行销更为重要

　　新冠肺炎疫情大幅提升了人们对科技的依赖，在隔离期间，大部分人几乎所有时间都在网络上度过，ZOOM等视讯软件的普及率也因为实施WFH (work from home)而快速增加。在消费者对网络越加依赖的时代，数字行销便显得更为重要，还未在客户关系管理中加入网络层面的企业，建议立即采取行动，将社群媒体行销、网络社群营造、网络活跃度提升等项目纳入客户关系管理和行销策略中。

　　善用客户关系管理(CRM)软件

　　在科技的帮助下，企业得以获取比以往更详细的客户资讯，并以更有效率的方式进行分析。针对企业需求，目前市面上有不同类型的CRM软件可供选择，这些软件不只能快速整合不同时期的客户资讯，更能利用分析模型预测客户需求，并提供行销建议，值得尚未将客户关系管理数位化的企业参考。不过要注意的是，随着隐私权的重视，企业在选择CRM软件时也须考虑隐私保护是否周全，以免触犯法律。此外，不同企业的客户关系管理需求不同，选择具有客制化设定功能的软件，才能确保CRM软件得出更准确的结果。

　　整合行销和销售部门

　　如果说销售是从你制造出一个产品出来后才开始，而行销则是在一个产品制造出来之前就开始了…行销决定了如何推出企业所提供的产品和服务到市场上，如何为产品和服务定价，如何经销产品和服务，如何促销产品和服务。然后，行销还要监控成效，并且随着时间不断改善所提供的产品和服务。行销也决定是否终止一项产品或服务，以及何时终止。

　　在疫情状况下，企业为了降低成本，人事营运逐渐走向精简化，所以部门整合会是个很好的选择，而一般公司在执行客户关系管理时遇到的最大难题，就是行销和销售部门无法对接，使得产品无法反映客户需求和行销策略。企业管理者如果想要达到更好的客户关系管理成果，可以考虑适当地整合行销和销售部门，让行销部门能更有效地留住熟客，销售部门也能更好地掌握目标市场需求。

　　与顾客建立持续关系

　　与客户建立持续稳定的关系，是客户关系管理的终极目标。一般品牌间常见的会员制，就是建立持续客户关系的基础。在网络时代，除了传统的会员制之外，建立品牌社群更有助于增加客户的黏着度，并长期维持品牌的能见度。

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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