在联络中心，记录和回顾过去的通话是一种久经考验的培训方法。英国一家金融服务公司利用基于录音的培训策略，将其质量分数提高了12.5%（针对其客户服务和更新团队）。但是，在员工培训中使用通话记录并不像记录通话、回顾每一次谈话并指出错误那么简单。你需要一个清晰的培训计划，在恰当的时机使用电话录音来说明和纠正员工的表现。

　　首先标记您的通话

　　呼叫标记为每一个正在进行的对话分配一个可识别的信息标签。通过参考一个电话标签，你就能知道客户是什么样的，谈话的目的，整体情绪，以及任何不寻常的瓶颈。调用标记允许您查找特定的真实实例，以增强培训材料的影响，既可以演示“理想”场景，也可以突出要避免的行为。

　　利用完善的录音服务

　　基本的通话记录服务足以满足法规遵从性要求--例如，如果您需要在法律纠纷期间证明对话线索。另一方面，出于培训目的，您需要更复杂的服务来帮助您对会话进行分类，监视随机呼叫以检查性能，支持自我会话中继以便座席可以评估自己，并具有自定义标记以满足特定的培训目标。

　　鼓励座席自我评分

　　通常，团队负责人或主管在固定KRA上给联络中心员工打分，这些数据用于评估、培训、薪酬和晋升目的。但除此之外，您还应该让座席回放自己的对话，并根据各种参数进行自我评分。这些参数可以是动态的，反映新的训练目标。

　　选择一个单一的改进领域进行培训

　　通话录音可以揭示各种问题和潜在改进的多个方面。但你需要专注于一个具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时限的（SMART）培训目标。否则，培训课程可能会偏离正轨，无法从通话记录的见解中提取任何有意义的结果。

　　将语音分析与通话录音相结合

　　语音分析提供了一个客观的和数据驱动的谈话评估，没有任何偏袒的风险。它还有助于在短时间内分析大型录音库，突出团队中的主导模式。例如，一个特定的团队可能在表现出同理心方面面临挑战，而客户的反应是一致的沮丧趋势。语音分析可以告诉您，您可能需要在哪里培训团队领导，以实现更好的员工绩效。

　　电话录音是一个信息的宝库，有助于推动您的联络中心培训实践。但是，要确保这一点与实时通话监控相平衡，即团队负责人或主管远程监听随机对话，以检查在实际生活中是否遵守了培训期间传授的质量标准。

（本文转载自CTI论坛 , http://www.ctiforum.com/）

　　关于联信志诚（MyComm）

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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