新冠疫情加速了联络中心的转变。虽然中大型组织可能被指责在采用新的工作方式方面行动迟缓，但新冠疫情却暴露了它们继续依赖的传统系统的不足之处。

　　这将不可避免地导致一系列活动。新冠疫情使企业陷入瘫痪，部门通信中断，业务流程几乎中断。

　　所有这一切都意味着全渠道解决方案的采用将远远超过其他解决方案。这无疑是一件好事，但这种剧变并不能掩盖一个事实，即客户最终并不在乎。

　　这听起来可能很生硬，但他们对自己使用的渠道已经没有任何概念。对他们来说，通过不同媒介联系品牌的能力已经不再新奇。他们关心的是在自己选择的渠道上及时得到知情的回复。

　　因此，当呼叫中心的运营者考虑他们的下一步行动时，他们一定不能忘记最终的目标；这不是全渠道的问题，而是为客户提供最好的服务。

　　忘记渠道吧，最重要的是过程

　　全渠道(Omnichannel)作为一个流行语已经存在了很长一段时间，并且和许多事物一样，已经被讨论得太多以至于对许多人来说它失去了任何意义。

　　关于全渠道的信息从未真正改变过，改变的是环境。新冠疫情已经证明有一种更好的工作方式可以提高底线，改善座席人员的心理健康和工作效率，这两个目标都是非常有价值的。

　　但明年将由后台办公系统主导——这是一个呼叫中心蓬勃发展所必需的不起眼的东西。简单地说，座席是否能够访问正确的信息，以便尽早解决查询?

　　新冠疫情的一个自然后果是，运营者将被迫审视自己的流程，采用更精简的运营方式。2021年将会是大多数人都看不到的"枯燥乏味"的东西。但正是这一点促进了集成和访问，使客户能够以更低的成本更快地得到服务。

　　以机器人过程自动化（RPA）等技术为例。它超级枯燥，但能让组织变得精干。它还可以将最需要人机交互的客户过滤到可以处理其复杂查询的座席，而那些可以由自助服务处理的客户则可以自由地进行查询。

　　从这个意义上说，全渠道只是有效业务的一个要素。通过把信息和知识放在他们的指尖，这个所谓的"超级座席"将被创造出来。

　　信守诺言的重要性

　　诚然，客户并不关心全渠道，但他们确实关心一些事情。新冠疫情所带来的压力的借口将不再有效，顾客将期待更迅速的反应。

　　因此，客户服务真的很重要。对组织来说，做出（和遵守）承诺将成为竞争差异化的一个点，而这一点只有通过将往往不同的流程结合起来才能实现。

　　呼叫中心常常是一个品牌的橱窗，当出现问题时，它可能是第一个冲锋陷阵的。例如，营销部门在利用数据做出更明智的决定方面做得越来越好，但与呼叫中心(拥有更明智、更强大的座席)的整合，是如何将其从成本中心转变为真正的推手。

　　呼叫中心的转型是不可避免的，但这并不意味着它必须令人望而生畏。现有的解决方案使企业能够将联络中心座席所需的各种信息源组合在一起，以便更好地为客户提供服务。

　　但是，不考虑这对业务流程的影响而采用它们意味着这最终将是徒劳的。通过将全渠道战略置于业务转型的核心，可以在不影响服务的情况下实现运营效率。

　　事实上，这种心态将确保一个经得起未来考验的联络中心真正提供服务。

　　因此，所有关于全渠道的讨论都没有抓住重点。成功来自于打破障碍，用知识和信息武装座席。全渠道战略是客户期望的最低限度。正是如何在整个业务中使用这一战略，才能看到它的成功或失败。

　　关于联信志诚

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