至少可以这么说，很多事情在2020年发生了变化。在客户服务方面，新冠疫情不仅影响了服务需求，还影响了服务的交付方式。服务团队变得高度分散，不再在呼叫中心职场内工作。在许多行业，服务总量都达到了顶峰。有些人可能会说，这一切都是意料之外的。以下是对2021年客户服务的几个关键预测：

　　大多数企业都会被愚弄一次，但不会被愚弄两次。当新冠疫情袭来时，大多数企业措手不及，因为没有基础设施来支持客户查询的激增。企业被迫迅速转向，为了转型，许多企业加大了对数字解决方案的投入，比如智能虚拟助手和可扩展的云技术。事实上，Futurum and Pega 最近的研究发现，客户体验是数字转型的头号驱动力。在经历了惨痛的教训后，企业将在2021年继续投资于数字战略和敏捷解决方案，以便更好地应对未来的任何中断或不确定性。

　　联络中心座席的数量将很大程度上保持分布式部署。2020年，大多数联络中心座席被迫迅速适应新的分布式工作安排。今天，这里的大部分人仍然生活在偏远地区。许多座席现在意识到，他们可以在与以前相当的级别上执行大部分职责，特别是那些不需要物理团队协作的大容量、简单的查询。企业正着眼于通过减少(在某些情况下，消除)2021年及以后对昂贵办公空间的需求来节省实际成本。为了适应这种新的数字劳动力，企业将继续投资于协作工具，以保持团队的团结和联系--即使他们并没有肩并肩坐在一起。

　　一个新的类别--自主服务--将会出现。随着千禧一代和新一代的购买力不断增强，真正的自主服务--不需要现场座席来解决--将成为现实。越来越多的年轻客户更喜欢与企业进行数字化互动，而不是与真人进行真实对话。为了满足这一需求，企业将通过围绕客户旅程而不是渠道组织客户服务努力来改进其产品。他们将专注于超自动化--人工智能、智能虚拟助手、机器学习和机器人流程自动化等技术的融合--以帮助大量客户更快、更容易地解决他们的问题，在很多情况下，无需真人座席。Pega和艾瑞咨询进行的另一项研究发现，超过半数(61%)的受访者认为，在未来五年内，超自动化将帮助他们改善工作流程和案例管理。在短期内，新的主动和先发制人的服务策略将开始出现，这些策略可以自动感知客户的需求，并自动地去解决他们的问题，通常在客户意识到问题存在之前。实时客户服务交互不会在2021年消失，但它们将开始保留给更复杂的查询。

　　数据隐私一直处于次要地位，但将再次升温。一年前，加州消费者隐私法(CCPA)紧随欧洲《通用数据保护条例》(GDPR)的脚步，并于2020年1月1日成为法律，预计该法案将引发数据隐私海啸。当新冠疫情爆发时，数据隐私与疫情相比处于次要地位，美国人在这个问题上产生了一种错误的自满情绪。但到2021年底，数据隐私将再次成为优先事项，各机构需要做好准备。

　　扩展现实(Extended reality， XR)可能会开启新的客户服务可能性。尽管增强现实、虚拟现实和混合现实等新技术不断发展，但它们仍不是切实可行的客户服务工具。根据Pega最近的研究，超过一半(52%)的全球商业领袖认为，在未来五年内，Extended Reality (XR)将成为一个具有竞争力的差异化产品，超过四分之一(30%)的人认为，它将成为客户参与的关键。今天，虚拟现实已经被用于一些远程商务设置。然而，XR及其模拟物理状态的能力可能还不能在2021年得到广泛采用。尽管如此，随着越来越多的终端用户远程工作并期待个性化体验，我们肯定会看到越来越多的组织比以往任何时候都要走XR路线。

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