一个有效的电话录音或电话监控系统对于当今的联络中心是至关重要的。它不仅可以帮助组织履行遵守法规的义务，还可以帮助解决纠纷，并在改善联络中心的表现方面发挥重要作用。

　　它可以用于从对话中提取可操作的见解，奖励良好的表现，或者在通话进展不顺利时提供实时警报--这在主管和座席不在同一地点的混合工作方式中特别有用。

　　事实上，电话录音是最广泛使用的呼叫中心技术之一，在ContactBabel最新出版的《英国呼叫中心决策者指南》中，93%的组织都采用了这种技术。这项技术也在不断发展，语音分析和人工智能等新功能已经具备，混合工作也带来了新的需求。

　　因此，ContactBabel调查的受访者中，近四分之一(23%)的人希望更换或升级现有系统。

　　在一个不断变化的世界中，这里有5个关键的最佳实践考虑，以帮助您最大化呼叫中心电话监控的好处。

　　1. 首先要把你的目标搞清楚

　　呼叫监控具有非常广泛的用途，提供了解决大量需求的潜力，从支持座席入职流程，评估单个座席的表现，到分析呼叫中的情绪。

　　您还可以使用它来评估客户体验，结合情感分析和围绕首次接触解决率(FCR)的度量。

　　因为它有潜力做很多事情，所以清楚你想要实现的最终目标是至关重要的。

　　无论您关注的是提高座席性能、提高客户满意度，还是优化业务流程，都需要确保根据预定义的KPI监视性能，以便在需要的地方灵活地实施改进计划。

　　2. 使用技术确保您符合所有的合规义务

　　由于许多座席使用预定义的脚本，特别是在受监管的行业中，跟踪流程遵从性以及定期审查脚本内容以确保它们仍然相关是非常重要的。

　　这些是任何电话监控和评估方案的基础，最新的工具可以提供真正的价值。例如，他们可以检查座席是否提醒客户电话正在录音，他们正在使用推荐的欢迎声明。

　　人工智能和语音分析尤其有用，因为它们可以让组织强调座席需要说的关键短语，并检查是否实时满足了合规要求，如果座席遗漏了什么，就给它们反馈和提醒。

　　3.通过人工智能和语音分析支持座席性能测量

　　过去，呼叫中心通过要求主管聆听电话录音和手动完成记分卡来衡量座席的表现。

　　这项任务费时费力，这意味着审核超过5%的座席呼叫是不可行的，这意味着对座席性能的评估往往是不完善的。

　　这就是人工智能和语音分析技术正在推动重大改进的地方。它们的快速处理速度使组织能够评估比人工主管单独评估的电话比例要高得多。

　　他们还可以根据KPI自动识别和跟踪绩效，无论是客户体验还是FCR率。

　　虽然语音分析和人工智能不太可能取代人类对座席的评估，但它们可以帮助管理者访问更广泛的数据池，增强他们的表现。

　　4. 使用人工智能帮助提高销售业绩

　　以前，确保脚本有效是一个耗时的手工过程。现在，AI可以帮助主管设置指示板，在交付特定KPI(如销售或留存率)时，突出最成功和最不成功的脚本。

　　然后，公司可以采取步骤修改座席方法或脚本。由于通话录音和文字记录的准确性不断提高，人工智能提供这些见解的能力越来越强，而且比人类更可靠，速度也快得多。

　　5. 不要孤立地依赖通话录音

　　呼叫中心社区最初采用电话录音来帮助解决合规问题--如果监管机构、律师或客户提出要求，该技术可以很容易地证明他们在电话中所说的话。然而，如今，通过更深入的分析，它可以做更多的工作。

　　将其视为整体方法的一部分是很重要的。例如，许多组织现在使用通话和屏幕记录相结合的方法来确定服务或进程在哪里发生了故障。

　　仅仅是听一段座席给出错误建议的录音，您可能就会得出结论，认为是座席有错。但是，通过回放呼叫和屏幕记录，您可以看到座席正在访问的支持文档是错误的--如果没有更新或替换它，可能会给其他座席造成类似的问题。

　　因此，将通话和屏幕记录结合起来可以识别支持客户服务的基础知识管理系统中的差距或流程中需要修复的其他问题。

　　混合工作的出现和人工智能的兴起都加深了每个呼叫中心的电话监控的重要性。

　　实时分析使管理者能够更好地支持远程座席，而人工智能和语音分析在流程遵从性和情感分析等领域提供了更大的价值。

　　遵循这五个建议并投资于最新的技术将有助于公司释放这些好处并推动更大的成功。

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