自新冠疫情大流行开始以来，联络中心一直面临压力。

　　作为企业与客户互动的主要场所之一，呼叫中心自疫情爆发以来最迅速地感受到客户行为的转变。需求的突然上升和前所未有的工作动态使得呼叫中心争先维持至少在大流行前的客户服务水平。

　　根据Awaken Intelligence的调查，拥有最好客户服务的行业是金融和银行(23%)、消费品(20%)、娱乐和酒店(13%)和公用事业(11%)。

　　另一方面，客户服务最差的行业是旅游(14%)、法律和政府服务(14%)、消费品(11%)。

　　是什么导致了糟糕的客户服务？

　　受访者列举了几个让他们在与呼叫中心打交道时感到恼火的原因。糟糕的客户服务的首要原因是无法与真人交谈，这完全可以理解，因为人情味是客户体验的基础。电话的平均等待时间是激怒客户的第二个原因，另外一个原因是座席花费太长时间来解决他们的查询，以及没有获得正确的事先知识和建议。使用脚本或非个人回复的座席也是客户最不喜欢的联络中心。

　　呼叫中心已经开始使用语音分析来减少漫长的等待时间和平均通话时长，这在过去几十年里一直是一种常态。受访者表示，要想让客户满意，必须先打电话解决问题。除了呼叫中心没有处理的技术问题外，粗鲁的座席、糟糕的播放音乐和被切断是人们经历过的最恼人的事情。

　　不是每个人都会在出问题的时候跑去抢电话。事实上，大多数受访者更喜欢用电子邮件作为与供应商联系的方式，其次是电话、即时通讯和社交媒体。首选的联系方式也因年龄段而异，18-24岁的人更喜欢即时通讯，35-44岁的人更喜欢电子邮件，45岁以上的人仍然喜欢打一个好的老电话。

　　48%的受访者认为，自新冠疫情大流行开始以来，客户服务直线下降。37%的人说，情况与疫情前一样，只有17%的人体验到了更好的客户服务。

　　关于联信志诚

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