作为一个互联企业意味着什么？它真的重要吗？

　　卡拉布里亚的罗斯·丹尼尔斯(Ross Daniels)认为，对于所有现代组织来说，这都是一个伟大的抱负，并为提升呼叫中心的地位提供了一个独特的机会。

　　在远程工作的新世界中，为了满足快速变化的客户期望，世界各地的组织都需要更高级别的敏捷性，并将更多的注意力放在改善客户服务上。

　　随着企业准备利用复苏的全球经济， "we are all in it together" 这句话适用于每个人，而不仅仅是那些致力于适应联系人数量和新社交媒体渠道波动峰值的联络中心。

　　今天，成功的关键在于成为一个互联企业，在这个企业中，组织的所有部分一起工作，以提供卓越的客户体验。这些经验是由呼叫中心核心的见解驱动的，并得到数字化转型的务实方法的支持。

　　互联企业正在崛起，那么互联企业业务有什么共同点？与客户建立联系的好处是什么？

　　在这一过程中，我们发现了一些有趣的见解，了解联络中心的作用提升，并分享一个逐步计划，将您的组织转变为真正的连接企业。

　　互联企业的三大特征

　　让我们从定义互联企业的含义开始。以下是所有互联企业的"必备"属性。它们代表了通往成功的新路线图上的一个关键里程碑，也是一个很好的起点：

　　1."不再有孤岛"(No More Silos)--成功的组织凭直觉明白--或者从经验中学习--脱节的IT系统、信息、工作方式，甚至思维方式，是改善客户服务的主要障碍。互联企业100%致力于消除这些有害的孤岛，以实现全方位的互联--这一切都从企业高层开始。领导者负责激发一种相互联系的精神，一种基于协作精神的精神，这种精神超越了从C级管理人员到销售和营销、产品开发、IT、财务、人力资源、制造、运营以及重要的客户服务团队或联络中心的部门职能和工作角色。

　　2. 提高员工参与度-相关的流程、信息和思维激励员工发挥其作用，共同影响积极的客户成果。互联企业认识到，通过灵活的工作实践和公开透明的沟通，赋予员工权力非常重要。他们通过提供建设性的绩效反馈和精心定制的电子学习和培训，为个人发展提供切实的机会。互联企业也从不吝啬技术，齐心协力为员工提供正确的工具来完成工作，改善客户服务。

　　3.杰出的CX--成功的组织是由客户体验(CX)推动的，每个人都朝着提供杰出的CX的相同目标努力。互联企业引入了简单的、以客户为中心的、旨在在组织范围内实现的流程。在连接系统和信息的促进下，这些过程使联合客户服务成为可能，从而产生忠诚的客户，提高企业声誉和更大的利润。

　　然而，许多组织，尤其是大型组织的现实是，它们经常被不同的系统和脱节的工作方式所分割。

　　成为互联企业的最大障碍之一是缺乏数据，无法清楚地了解是什么造就了出色的客户服务，以及在内部和与竞争对手或行业同行相比的基准绩效。

　　连接从呼叫中心开始

　　追求连接的美妙之处在于它提供了以下机会：

　　提升联络中心的作用-联络中心是您所在组织的橱窗，通常是客户的第一个呼叫点，是一个现成的客户智能库，可从数以百万计的客户电话、短信、电子邮件、社交媒体和聊天中获得活生生的客户智能。这些强有力的见解是在整个组织中真正建立联系的关键的第一步。

　　促进协作和知识共享-让您的联系中心带头分享客户成功案例、知识和学习，帮助组织的所有部门成功地实现公司的CX目标。

　　释放数字转型的潜力--通过基于云的IT更新。如今，紧密集成的解决方案捕捉每一个客户交互，以及影响客户行程的每一件事，比如座席的参与度水平，以及流程和系统是否阻碍了座席的发展。连接之路是开启人工智能（AI）价值的绝佳机会。除了自动化任务之外，人工智能工具还能处理大量的客户数据，这些强大的智能可以与其他部门共享，从而对商业洞察力和决策产生真正的影响。

　　关于联信志诚

　　北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。

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