随着新冠疫情期间的进展，对于任何有多站点困难或寻求扩大适当和有效的远程工作的组织来说，虚拟呼叫中心的建设都是必须的。虚拟化的一个好处是，呼叫中心座席能够在家工作，在家工作对于员工和雇主来说都有很多好处。

　　如何创建虚拟呼叫中心？

　　虚拟呼叫中心（virtual call center）支持地理上分散的呼叫中心座席而不是在单个物理位置工作以提供客户服务交互。虚拟呼叫中心根据合理的业务规则将合适的座席与客户进行匹配，从而高效利用分散且多样的劳动力资源。虚拟呼叫中心的雇员可能按照位置分成若干个小的中心，但多数的人是在家工作。

　　通过创建虚拟呼叫中心，您可以组织一个在客户看似"虚拟集中"的系统，但实际上是由地理上分布的团队组成的。换句话说，这是一个机会，可以最大限度地提高您的处理能力，并在所有地区以完全可见的方式向您的消费者改进您的服务质量。

　　所有联络中心都面临着通信量的变化，使团队规模成为日常问题。呼叫流使用虚拟呼叫中心和智能呼叫管理软件进行集中，但负荷会根据座席在任何给定时间的可用性自动分散到多个站点。

　　这防止了每个位置的人员过剩，同时还减少了客户端等待时间。如果您已经与外部合作伙伴一起构建了一个溢出解决方案，那么您可以很容易地将其合并到全局路由策略中，以吸收流量激增，同时最大限度地提高内部员工的占用率。

　　此外，您的联络中心必须能够在任何情况下运行，即使您的座席无法前往其正常工作地点。曾经有一段时间，最重要的呼叫中心必须建立备份位置，从上到下为其配备设备，并在发生火灾、地震或洪水时定期测试其操作。幸运的是，这已经成为过去。

　　现在，您可以在几分钟内将所有员工转移到远程工作，而无需更改团队或现有的路由计划。呼叫中心虚拟化只能通过呼叫管理系统来实现，该呼叫管理系统的设计初衷是独立于地理位置和任何本地设备。

　　此外，您必须根据您希望如何使用您的联络中心来预期适当的流程，以提高您的工作效率。然后，评估您独特的呼叫分配需求(根据团队、日程、人才等)，以确保您的客户得到及时的响应。

　　在团队管理方面，考虑团队远程操作所需的一切。大多数时候，一台笔记本电脑，一个耳机，最重要的是一个稳定的互联网连接，然后定义适当的KPI，并调用统计数据来监控和衡量性能，同时也定义明确的和可实现的目标来激励座席。

　　然后，您将需要为您的员工开发一个入职程序，以整合并教他们使用新的工作工具。特别是新一代的座席可以受益于知识库，因为它可以让他们在与客户交谈时快速搜索答案。

　　MyComm IPCC功能模块之虚拟呼叫中心

　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广，至今已有20年产品的积累和案例。不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　传统语音客服呼叫中心系统，主要支持电话、传真、短信和邮件等传统接入渠道，提供CTI控制、ACD智能排队、IVR语音导航、Agent人工坐席、outbound主动外拨、Record录音质检以及系统监控和话务统计报表功能。

　　MyComm IPCC系统可将不同人工坐席进行分组，形成虚拟呼叫中心系统，每个虚拟呼叫中心系统都是独立的。

　　外包远端坐席接入方式必灵活选择，平台能满足全IP坐席接入、中继连接＋网络方式、PSTN电话＋网络方式。

　　虚拟呼叫中心业务支持分级管理、号码分配规则可任意指定、共享资源、统计数据等功能。

　　系统可同时支持多个虚拟呼叫中心，多个虚拟呼叫中心之间可共享接入资源和服务资源（包括人工坐席和自动资源）。一个服务（Service ID）只能属于一个虚拟呼叫中心，而一个技能组可以同时属于一个或多个虚拟呼叫中心。一个虚拟呼叫中心可以有一个或多个服务号，也就是说，一个虚拟呼叫中心可支持多个接入被叫号码。但一个接入号码只属于一个虚拟呼叫中心的服务。

　　虚拟呼叫中心在管理上是完全独立的，一个虚拟呼叫中心的管理员只能够看到它所管理的虚拟呼叫中心的情况（服务技能组，坐席等），他也只允许对他所管理的这个虚拟呼叫中心的资源进行调配。他甚至不应该知道还有其它虚拟呼叫中心存在。系统级的管理员可以看到所有虚拟呼叫中心的信息，并有控制权限。

　　一个虚拟呼叫中心有单独的统计数据，有单独的报表系统和数据分析系统。系统可对虚拟呼叫中心的服务资源进行限制，系统记录当前正在为这个虚拟呼叫中心服务的坐席的数量，当超过设定的最大数目时，不允许再为到这个虚拟呼叫中心的呼叫分配坐席。