日前，工业和信息化部印发《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》，为推动信息通信行业进一步改善服务质量，提升服务水平，工业和信息化部决定自即日起到2022年3月底，开展信息通信服务感知提升行动（简称"524"行动）。总体要求是贯彻以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院决策部署，聚焦影响用户感知的信息通信服务环节，推动实现服务举措"五优化"，建立个人信息保护"双清单"，实现服务能力"四提升"。到2022年3月底，信息通信行业综合服务明显改善，用户获得感、幸福感和安全感进一步提升。

　　《通知》的信息量很大，和以往类似行动主要聚焦于对基础通信运营商在服务方面的要求不同的是，本次通知最大的特点就是对互联网头部企业在服务水平和服务能力方面提出了明确的要求，做出了明确的窗口指导。

　　● "客服热线响应能力"主要提升哪些能力？

　　以下重点选取和客服领域关系更为密切的"客服热线响应能力"方面的要求，按照《电信服务规范》有关规定《通知》要求：

　　当前，互联网企业客服热线找不到、接不通的问题已成为用户反映投诉较为集中的问题。互联网企业服务已涉及亿万用户，且头部企业在用户规模、业务收入等方面已赶超基础电信企业，头部互联网企业建立客服热线成为广大用户的迫切需求。特别是多数互联网企业当前经常采用在线客服、人工智能等方式，老年人使用起来还不是很方便。

　　按照《电信服务规范》有关规定，《通知》要求从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显着位置公示客服热线电话号码；鼓励具备条件的企业（结合企业规模、用户体量，首批包含了39家主要互联网企业）提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85％。

　　本通知指导的互联网企业会更加聚焦和关注"客服热线接通能力"痛点。

　　首先，本通知以影响消费者服务感知的关键痛点为切入点，明确所需要开展的提升行为。企业客服热线的响应和接通能力已成为人民群众的"痛点"和"槽点"，也成为主管部门关注的"焦点"。

　　主要集中在两个方面：一是企业客服热线找不到和接不通；二是对老年人的接入服务不友好，老年使用不方便。

　　其次，本通知明确列出了重点企业清单，主要就是国内互联网头部企业合计39家。与以往仅仅对三大基础通信运营商在客服接通方面做出要求不同，本次是直接对互联网企业明确相关要求，并且要求的相关标准与运营商一样，基本就是30秒人工服务应答率超过85％。

　　● MyComm助互联网呼叫中心响应能力提升

　　互联网行业是近年来我国发展较快、创造就业较多、对经济增长贡献较大的行业。随着互联网的发展，人们生活方式不断发生变化，呼叫中心除了传统的电话接入，微信、微博、webcall、短信、语音识别等等互联网媒体已经渐渐在呼叫中心中起到重要的作用。

　　如今的互联网发展已经从孤立开放平台转变为一体化互联网平台，意味着各个互联网平台都能产生连环效应，都能给企业带来意向客户。因此，这就要求呼叫中心" style="white-space: normal; color: rgb(0, 32, 96);">互联网呼叫中心也要实现连接各个社交媒体平台，能为企业用户带来完整的一体化呼叫中心服务，能为企业提供电话，线上平台，电子邮箱，即时通讯等多种功能。

　　MyCommIPCC全渠道呼叫中心经历了板卡、交换机、IP软交换等多种呼叫中心解决方案的应用与推广,至今已有20年产品的积累和案例。

　　不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入,还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队；

　　不仅支持全渠道接入、ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能,

　　而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。

　　适用于政府便民和企业客服系统本地化、私有云部署。

　　互联网，本质即连接，一直以来，互联网企业也被看作是最好的 " 连接器 "。针对互联网企业"客服热线接通能力"痛点，联信志诚（MyComm）专门打造了一款互联网呼叫中心解决方案。

　　产品功能

　　1、全媒体数据管理

　　对企业客户进行科学、健康、安全管理，实现企业数据管理效益化。

　　2、微信微博等多媒体客服接入

　　终端多元化，实现企业营销模式更加便捷。

　　3、多渠道引流

　　企业数据多渠道多元化，助力企业营销多渠道引流。

　　4、电话管理

　　对来电、去电进行科学管理，在电话接通同时进行在线“工单”等事务处理，使企业营销更加快速、便捷。

　　5、客户资源管理

　　对企业客户资源数据进行合理化管理，使企业客户资源从获取、分配、跟进、维护等进行科学化。

　　6、订单管理

　　在线进行客户订单下达、订单跟踪、物流跟踪、财务情况、签收情况等管理，实现企业营销更加清晰。

　　7、售后管理

　　实时在线售后服务、专业知识库话术培训，助力企业营销满意度100%

　　8、数据安全

　　从客户资源获取、分配、管理到售后服务，全过程数据安全保障，使企业营销更加安全、放心

　　同行业案例

　　·新浪微博

　　·滴滴打车智能客服

　　·百华悦邦联络服务中心（闪电蜂呼叫中心）

　　·集奥聚合私有云呼叫中心

　　·北京汇通天下物联科技呼叫中心

　　·蓝云在