免费试用
博客

联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业

50000+套呼叫中心系统解决方案

在线客服|提升客户体验和推动业务增长利器
时间:2022-04-21点击:649

600.jpg

  一份最新报告显示,99%的呼叫中心都认识到使用在线客服工具来提升客户体验(CX),以及推动业务收入增长的好处。

  越来越多的呼叫中心座席被要求对业务收入负责,81%的座席是根据他们团队的业绩和销售统计数据获得报酬的。高达95%的公司报告称,客户服务部门的技术或流程挑战阻碍了他们的成功。这其中包括发现他们组织的支付技术客户难以使用,而41%的人表示他们团队的报告和分析技术是脱节的。

  呼叫中心座席报告了与客户在线聊天的一些好处。更快的响应时间和简单易用的客户是最大的卖点。其次是客户满意度的提高和客户参与度的提高。额外的好处包括客户便利性、建立更牢固的客户关系、提高座席效率、降低呼叫中心的成本、降低欺诈风险以及继续使用现有或保存的聊天记录的能力。

  客户服务部门创造收入的职责显着增加,而他们的许多技术能力保持不变。随着收入预期的提高,也应该有帮助客户服务部门实现这一目标的工具和投资。聊天商务提供无缝和安全的参与和交易,允许代表支持客户的整个购买路径,同时也鼓励增加销售的机会。

  30%的客服人员称电子邮件是他们最喜欢的沟通方式,其次是在线客服,占27%。只有19%的座席喜欢打电话。

  MyComm全渠道智能在线客服系统IMChat


  互联网和智能手机的快速发展,使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道,特别是针对互联网+企业来说,其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道(微信、微博、QQ、官网等),企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。

  MyComm IPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道,不同的接入渠道都有相应的接入网关(媒体适配器)进行处理,并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中,重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信(发送/接入)等渠道接入,全媒体坐席、自助服务(含AI)、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

  MyComm智能在线客服特指IMChat,即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服,尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能,但在IPCC全媒体客服方案中,都会转换为内部IMChat消息,以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

  

▲语音客服升级在线客服示意图

▲在线客服与AI人工智能机器人的集成示意图

  在线客服主要模块及功能

  利用MyCommIPCC系统提供webchat、微信、手机APP等多种方式接入的多媒体在线客服服务,MyComm CRM系统可以对多媒体在线服务内容及过程进行记录。

  IM即时消息接入:此模块为内部IM即时消息处理模块,不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互,各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后,再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口,以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

  访客预设:无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求,都可以对访客信息进行预设,比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息,以便转到人工坐席IM弹屏时,能够根据访客账号或者手机,自动显示客户信息和客户关联历史记录。

  富媒体会话:在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息(图片、声音、视频)、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息,从而提高客户服务效率。

  访客邀约:对已经登录的用户或者正在访问网站的客户,坐席可主动邀请访客进行会话。

  多轮会话:根据业务类型不同,一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

  自动回复:可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人,进行智能自动回复。

  消息提醒:超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景,在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

  IM质检:针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。

  系统支持将客户微信号与客户信息进行关联绑定,支持微信座席端自动工单弹屏。

  如果客户以前通过微信咨询过问题,当客户再次通过微信咨询时,在弹屏工单上时,可以显示客户的资料,以及历史工单记录,及历史微信消息记录链接,方便座席查询。

  系统微信客服支持文本、语音、小视频、图片的接收与发送,语音、小视频、图片支持在线播放显示。

  系统还支持微信机器人功能,对于一些常见问题,通过引导客户的操作,自动回复客户,常见问题答案可以进行维护。

  APP端工单提供H5页面集成,移动办公APP可以使用WebView技术加载工单页面。


相关推荐
15 天全功能免费体验,0成本体验联信志诚客服带来的改变
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是一家为中小型企业提供商务电话呼叫系统和呼叫中心软件商务电话解决方案提供商,为企业提供电话呼叫系统、呼叫中心软件、呼叫中心系统、在线客户系统、聊天机器人以及呼叫中心技术整套技术解决方案。
电话沟通
联信志诚主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、共享服务中心等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。
预约演示
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)为企业提供呼叫中心解决方案、云呼叫中心系统等,打造云呼叫中心客服系统及电话营销系统一体化解决方案,有效提升客户服务体验度及效率,数千家知名企业的选择,欢迎咨询
获取资料
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是云呼叫中心系统提供商,专注呼叫中心行业15年,提供专业的云呼叫中心系统搭建方案,成功案例:远洋地产、华夏幸福地产、华泰保险、人寿保险、人民保险、中铁股份等
返回顶部
3秒免费获取专属解决方案
联信志诚(MyComm)15年云呼叫中心系统服务商,集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业,涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等,提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案
版权所有 © 2006-2026 北京呼叫中心信息技术有限公司 京ICP备09059868号 京公网安备11010802017701